Produktkonfiguratoren werden wichtiger Touchpoint

Einer der stärksten Touchpoints eines Unternehmens sind Online Produktkonfiguratoren. Je nach zu konfigurierendem Produkt verbringen Itneressenten und Kunden die meiste Zeit auf einem solchen Angebot.

Der Interessent setzt sich intensiv mit Varianten, Möglichkeiten, Optik, Produkte und Markenbotschaften des Anbieters auseinander. Ein höheres User-Involvement ist fast nicht möglich.

Womöglich gibt der Interessent persönliche Daten, Preisvorstellung, Produktwünsche oder sogar eigene Ideen ein. Das Interesse des Marketings, Vertriebs und Service mit solchen wichtigen Informationen zu arbeiten, dürfte entsprechend groß sein. Doch bis dies so weit ist, gilt es eine Vielzahl von Themen zu beachten.

Ich habe mit einem Technical Consultant von doubleSlash gesprochen der sich wirklich mit Produktkonfiguratoren auskennt. Schließlich hat Patrick bei den Car-Konfiguratoren von BMW mitgewirkt.

1. Patrick, Produktkonfiguratoren sind bei vielen Unternehmen heutzutage nicht mehr wegzudenken. Vor einiger Zeit noch waren die Online-Konfiguratoren fehleranfällig und wirkten wenig ausgereift. Inzwischen hat sich das geändert. Was sind deiner Meinung nach die Gründe dafür?

Patrick: „Es liegt heute ein stärkerer fachlicher Fokus auf den Konfigurationen. Früher war das eher eine Spielerei, ein Nice-To-Have. Heute ist das ein bewährtes, nicht mehr wegzudenkendes Vertriebs-Tool.

Im Käufermarkt möchte jeder Kunde individuell wahrgenommen werden und sein Fahrzeug nach seinen Wünschen konfigurieren können. Aufgrund der hohen Vielfalt möchte er geführt werden und sich vor dem Gang zum Händler über sein gewünschtes Produkt schlau machen. Das kann man nirgendwo besser, als in einem Online-Konfigurator.

Des Weiteren waren früher Konfiguratoren komplett eigenständig auf der Webseite. Bei verschiedenen Fahrzeugherstellern ist dieser nun in die gesamte Webseite integriert und somit ein Bestandteil davon.  Ein Beispiel ist die Prüfung, ob das konfigurierte Fahrzeug bei einem Händler in der Nähe verfügbar ist und dem Kunden so die Möglichkeit zu geben, sein Fahrzeug gleich abzuholen. Die Grenze zwischen Content und Konfiguration ist da fließend. 

Technische Gründe: Die IT-Harmonisierung zwischen Vertrieb und Produktion schreitet bei allen großen Unternehmen voran. Dies führt dazu, dass der OtO-Prozess (Offer-to-Order) IT-seitig durchgängig wird und somit auch die Fehlerwahrscheinlichkeit (und somit die Wahrscheinlichkeit der Fehl-Bestellungen und Fehl-Bauten) sinkt. Durch verschiedene Technologien wie ETL (siehe SAP-ETL) können die IT der Produktion und des Vertriebs verlustfrei kommunizieren und die Time-to-market deutlich senken, was zu einer höheren Flexibilität führt.“

2. Car-Konfiguratoren gelten aufgrund der technischen und organisatorischen Herausforderungen als Königsdisziplin der Online Konfiguratoren.  Welches Vorgehen hat sich inzwischen etabliert um einen komplexen Auto-Konfigurator zu konzipieren bzw. zu entwickeln.

Patrick: „Wichtig ist hierbei zu wissen, was die Datenbasis ist, also welche Daten aus der Produktion zur Verfügung stehen. Diese um Vertriebsinformationen anzureichern ist die Aufgabe von Vertrieb & Marketing.

Die große Herausforderung ist, die recht komplexen Produktregeln für die Konfigurationen dem Kunden verständlich darzustellen und ihm zu jedem Zeitpunkt die aktuelle Konfiguration transparent machen zu können.

Zuerst sollte bei allen Projektpartnern (IT und Fachbereich der Produktion und des Vertriebs) ein einheitliches Verständnis zur Fachlichkeit herrschen. Als optimale Vorgehensweise empfiehlt sich hier SCRUM, da die Anforderungen der Fachbereiche in kurzen Intervallen geprüft und umgesetzt werden können und bei diesem komplexen Thema auch kurzfristig Erfolge zu verzeichnen sind.

Eine Realisierung einzelner Komponenten als SOA bietet sich an, da eine Vielzahl von Systemen Konfiguratoren oder die Logik daraus wiederverwenden können sollen, bspw. Mitarbeiter-Konfiguratoren, Showrooms, 3D-Konfiguratoren beim Händler usw.“

3. Wenn ein Konfigurator Online ist, fallen wichtige Erkenntnisse über Kundenwünsche, Schwierigkeiten bei der Konfiguration, Bestellabwicklung, Baubarkeit usw. an. Welche Abteilung kann von solchen Erkenntnissen profitieren und welche Maßnahmen lassen sich daraus ableiten?

Patrick: „Aus den Konfigurationen der Kunden lassen sich eine Vielzahl von Erkenntnissen und daraus Maßnahmen ableiten:

1. Für die Produktvariation: Welche Ausstattungen sind beim Kunden sehr beliebt? Dadurch können vom Vertrieb Pakete gebildet werden, um dem Kunden die Summe der Ausstattungen billiger anbieten zu können.
   Es kann durch die Konfiguratoren eine Prognose für die Produktion oder Logistik abgeleitet werden und zu einer Kostenoptimierung führen. Fragestellungen hierbei sind: Welche Konfigurationen müssen häufig gebaut werden, welche Teile bestellt werden?
   
2. Anbieten von Cross-Selling: Als Beispiel Zusteuerung und Empfehlung von Zubehör: Bestellung von Connected Drive, Anbieten einer Ladeschale für das passende Handy.
3. Anbieten von Up-Selling: Bei Auswahl eines kleinen Navigationsgerätes -> Anbieten des großen Navigationsgerätes mit Aufzeigen der Vorteile gegenüber der kleinen Variante.
4. Entlastung des Händlers, da der Kunde sich seine Konfiguration zusammengestellt hat. Dies bietet dem Händler die Möglichkeit mehr Kunden in einer kürzeren Zeit qualitativ hochwertig zu bedienen.
5. Durch SOA-Schnittstellen bietet sich für Händlersysteme mehr Möglichkeiten, um eine einheitliche Konfiguration vom Markt zum Händler und schließlich zum Kunden anzubieten.
6. Bildung von Clustern: Dem Kunden können Produktlinien wie Sportlich, Exclusiv, Familie, o.ä. vorab angeboten werden, um aus der Vielfalt der Möglichkeiten auf das vom Kunden Gewünschte einzuschränken und ihn hier noch gezielter beraten zu können.“

Zum Glück sind Online-Konfiguratoren für andere Bereiche deutlich weniger umfangreich und weniger komplex als Auto-Konfiguratoren. Aber wer die Königsdisziplin der Online-Car-Configuratoren beherrscht, beherrscht sicher jede andere Art von Online Konfiguratoren.

Lassen Sie sich für diesen wichtigen Touchpoint beraten!