Beim vierten und damit letzten Artikel in unserer Blogserie „Mobile Sensing“ wagen wir einen Ausblick in die Zukunft.

Das Internet der Dinge ist eine Bewegung, die noch an ihren Anfängen steht. Das volle Potential kann erst entfaltet werden, wenn Lösungen für die im letzten Artikel beschriebenen Herausforderungen gefunden werden. Zu Beginn ging es vor allem darum, physische Dinge digital greifbar zu machen. Ein Beispiel dafür ist der Einsatz von RFID-Technologie. Diese Phase ist bereits angelaufen. Schon 2008 setzte laut ¹ die Hälfte aller deutschen Großunternehmen RFID ein. In der nächsten Phase wird diesen Dingen eigene Intelligenz gegeben. Hieran wird momentan gearbeitet. Notwendige Schritte sind die Integration einer Datenverarbeitung, Möglichkeiten zur Vernetzung mit anderen Systemen, sowie Sensoren, mit denen sie ihren Kontext erfassen können. All dies sind Fähigkeiten, die Smartphones bereits innehaben. Für sich allein sind sie schon intelligente Dinge, die über das Internet vernetzt sind. Durch ihre Schnittstellen bieten sie darüber hinaus einen Zugangspunkt für Gegenstände ohne eigene Internetverbindung. Dadurch haben sie im Internet der Dinge eine zentrale Rolle als Vermittlungspunkt und Steuerungseinheit inne.

Die Reise des Kunden verläuft oftmals auf einem schmalen Weg. Einmal nicht aufgepasst, kann ein falsch platzierter Wegweiser den Kunden vom rechten Weg abbringen und zum Umdenken veranlassen. Solche Unvorsichtigkeiten können in der Bilanz oftmals den Unterscheid zwischen Gewinn und Verlust machen.

Inspiriert durch den Blogeintrag von Simon Noggler und seiner digitalen Reise, möchte auch ich meine kürzlichen Erfahrungen im Bezug auf Touchpoint Management und die Reise des Kunden niederschreiben.

Auf der Suche nach einer neuen Jacke durchstöberte ich das Internet und die bekannten Onlineshops nach potentiellen Wunschobjekten. Zwar zog sich die Suche ein wenig hin, letztlich wurde ich aber doch fündig und lies mir zwei Alternativen zusenden.
Wie durch einen Zufall flatterte am darauf folgenden Tag ein Brief in meinen Briefkasten. Darin verborgen war ein Gutschein im Wert von 20€ bei einem anderen Anbieter, bei dem ich zuvor bereits erfolgreich und zufrieden einen Kauf abgeschlossen hatte.

Der dritte Artikel in unserer Blogserie „Mobile Sensing“ geht näher auf wichtige Aspekte bei der Umsetzung eines Mobile Sensing Systems ein.

Am Beginn jeder Entwicklung steht das Aufstellen der Anforderungen an die Lösung. Im Falle eines Mobile Sensing Systems, welches das Ziel hat, Kontextdaten mobiler Endgeräte zu erfassen, zu verarbeiten und zu nutzen, sind dies:

• Sicherung der Sensordatenqualität
• Flexibilität beziehungsweise Anpassbarkeit der einzelnen Bestandteile
• Selektion relevanter Daten
• Schutz der Privatsphäre der Nutzer
• Stabilität des Systems bei hoher Last

Dieses Zitat stammt vom Web Entwickler und Vordenker Andy Hume. In seinen Augen haben wir in den vergangenen Jahren unsere Webseiten und Webanwendungen mit unnötig viel JavaScript aufgeblasen und stehen jetzt vor der unlösbaren Herausforderung, diese auf die Vielzahl an Ausgabegeräten zu optimieren. Ein eigentlich schwerpunktmäßig technisches Thema, das in der Praxis auf viel Verwirrung und für viele offene Frage bei Marketing Entscheidern sorgt.

Vereinfacht gesprochen begegnen uns aktuell drei Arten von Gerätetypen: Desktop, Tablet und Smartphone. Beschränkt man sich nur auf die Optimierung der Darstellung auf diesen Geräten, entsteht bereits ein hoher Initial- und Wartungsaufwand. Zumal die Gerätetypen und damit auch die Displaygrößen fließend ineinander übergehen. So existieren bereits Smartphones mit übergroßem Display (siehe Phablets), sowie Tablets mit echter Tastatur (siehe Surface).

Aufgrund eines Kundenprojekts im Automotive Sektor das sich mit der Vermarktung von Gebrauchtwagen beschäftigt, kam für mich die Frage auf, ob es sich auch bei den Gebrauchtwagenbörsen, wie bei Neuwagen Konfiguratoren ebenfalls, um Super Touchpoints handelt.

Digitale Super-Touchpoints (DST) sind nach unserem doubleSlash Verständnis Kundenberührungspunkte, die den Interessenten die angebotene Leistung so präsentieren, dass bei diesem eine positive emotionale Bindung ausgelöst wird und ihn dabei mehrfach auf verschiedene Arten begeistert.

Neuwagen Konfiguratoren sind ein sehr gutes Beispiel für DSTs, aber wie sieht es mit den (digitalen) Gebrauchtwagenbörsen für den interessierten Endkunden aus?

secureTransfer ist die professionelle Business-Software, um Dateien sicher und schnell zu übertragen. Bisher konnten Benutzer Dateien über den Browser mit Geschäftspartnern austauschen. Jetzt steht eine neue App bereit, welche auch sehr hohen Sicherheitsanforderungen mobiler Mitarbeiter genügt.

Benutzer konnten beliebig viele Dateien über ein Browserformular oder bequemer über Drag & Drop hochladen. Der Empfänger wird automatisch informiert, dass neue Dateien zum Download exklusiv für ihn bereit liegen. Wenn der Empfänger die Dateien herunter lädt, hat er alle Freiheiten. Er kann die Dateien per EMail weiter senden, lokal bearbeiten oder auf einem USB-Stick speichern.

In vielen Fällen birgt dieser Umstand  Sicherheitsrisiken. Allzu leicht kommt die Datei abhanden oder ein Unbefugter erhält schnell illegalen Zugriff auf die lokale Platte oder den USB-Stick. Zudem wird es schnell kompliziert, wenn dem Empfänger neue Versionen oder aktualisierte Dateien bereit gestellt werden sollen. Schnell und unbeabsichtigt verwendet der Empfänger veraltete Informationen. Im Außendienst und im Verkauf ist das besonders ärgerlich. Denn der Vertrieb benötigt stets die verbindlichen Marketing- und Werbeunterlagen für sein Verkaufsgespräch vor Ort. Was also soll die Vertriebsunterstüzungs-Abteilung tun, damit das Dateimanagement nicht völlig der Willkür des Vertriebs im Außendienst überlassen wird und dieser gleichzeitig aktuellere Informationen erhalten kann?

Seit 2010 veranstaltet der Fachverlag der Verlagsgruppe Handelsblatt regelmäßig das Solution Forum. An den Austragungsorten Düsseldorf und Frankfurt am Main vereint das Veranstaltungsformat die Vorteile von Kongressen, Vorträgen und Messen. Bereits zum dritten Mal war doubleSlash im Februar auf der Veranstaltung für Mittelstand und Marketing vertreten und wird auch am 18. April in Düsseldorf wieder dabei sein. Zum Thema software- und onlinebasiertes Marketing werden die doubleSlash-Experten Oliver Belikan und Jochen Herdrich den Vortrag „Von High-Tech zu High-Touch“ zum Besten geben, mit dem sie deutschlandweit sehr unterhaltsam und erfolgreich auftreten.

Simon Noggler, Mitarbeiter von doubleSlash und immer mal wieder auf dem Sprung zwischen Friedrichshafen und München, beschreibt in seinem Blogeintrag seine ganz eigenen Erfahrungen zum Thema digitale Touchpoints.

In den letzten Wochen bin ich des Öfteren von München nach Friedrichshafen gefahren, und zwar mit dem Bus.

Als ich mich zum ersten Mal über den Service auf MeinFernbus.de informiert habe, war ich auch direkt vom Leistungsangebot überzeugt: Die Fahrtzeiten waren für mich akzeptabel und auch das Preis-, Leistungsverhältnis schien mir passend. Summa summarum war ich vom Angebot angetan. Meine Kaufentscheidung war somit getroffen.

Aus unternehmerischer Sicht heißt das: Der Fisch hat angebissen, wir müssen ihn nur noch aus dem Wasser holen. Nun gibt es viele Beispiele, wo der potentielle Kunde sich zwar schon entschieden hat, das Produkt bzw. die Dienstleistung zu kaufen, es letztlich dann aber doch nicht tut, weil ein Prozessschritt in der “Customer Journey” nicht so reibungslos läuft, wie er sollte.

Der Osterhas hat‘s momentan nicht leicht,
Schnee und Eis wohin das Auge reicht.
Alles weiß in jedem Garten,
lässt der Frühling noch auf sich warten.
Und dennoch versteckt er Ei um Ei,
da ist für jeden was dabei.
Drum lasst euch einfach überraschen,
was der Osterhas euch bringt zum naschen.

Das gesamte doubleSlash-Team wünscht allen ein frohes Osterfest und ein paar Strahlen Sonnenschein.

Die Vorbereitungen für den slashTalk 2013 laufen bereits auf Hochtouren. Grund genug für uns als Veranstalter unsere Referenten speziell zum diesjährigen Top-Thema Touchpoint Management genauer zu befragen. Den Anfang macht Stefan Hövel, Gründer von Innovagon und Touchpoint-Experte.

1.) Sie haben Innovagon 2006 als Unternehmensberatung für digitales Marketing gegründet. Was ist Ihre Mission?

Unsere Mission ist es, Marketing für den Konsumenten relevanter und nützlicher zu machen. Werbung spielt weiterhin eine große Rolle, aber viele Unternehmen wollen immer noch nicht wahrhaben, dass der Kunde im Internet selbstbestimmt nach weiteren Informationen zu Marken, Produkten und Services sucht. Das Marketing muss diese Kundenanforderungen verstehen und neue Lösungen bieten. Die meisten unserer Kunden haben hier immense Optimierungspotentiale.
Darüber hinaus hilft eine konsequente Kundenzentrierung, d.h. Lösungen aus dem Blickwinkel des Konsumenten zu gestalten. Gelingt dies, wird das Marketing automatisch effektiver und effizienter. Wir beobachten und analysieren auch viele erfolgreiche Start-ups, die teilweise mit nur einem einzigen Kundennutzen und einer dafür optimierten Internetlösung an den Start gehen. Ein sehr schönes Beispiel dafür ist AirBnB. Diese Best-Practices auf größere Unternehmen zu übertragen, ist eine spannende Herausforderung.