Die Gewinnung von Neukunden steht heute noch bei sehr vielen Unternehmen an erster Stelle. Hier wird sehr viel Zeit und Geld aufgebracht um diese für sich zu gewinnen. Statistisch betrachtet ist die Gewinnung von Neukunden deutlich teurer als Bestandskunden zu halten.

Bestandskunden? Sollten Unternehmen Aufwand in den Ausbau der Bestandskunden investieren?

Klare Aussage, ja! Unternehmen sollten bestrebt sein, aus Bestandskunden, loyale Kunden zu machen. Die Gewinnung von loyalen Kunden, sollte neben der Gewinnung von Neukunden eines der Top Ziele eines Unternehmens sein. Kein Kunde möchte als Kunde zweiter Klasse behandelt werden.

Bestandskunden können wesentlich zum Gewinn eines Unternehmens beitragen, denn je länger ein Kunde einem Unternehmen treu bleibt, desto mehr Geld gibt dieser aus. Das Geheimnis ist hier die wachsende Loyalität und das Vertrauen. Kunden die vertrauen und dem Unternehmen loyal gegenüberstehen kaufen mehr und öfter.

Das bereits vorhandene Kundenpotenzial bietet viele Möglichkeiten den Unternehmenserfolg zu steigern. Kunden die weiterempfehlen und vertrauen, können maßgeblich zum Erfolg des Unternehmens beitragen.

Der doubleSlash-Partner Axeda hat in der vergangenen Woche vom 6. bis 9. Mai 2013 eine der größten M2M Konferenzen in diesem Jahr durchgeführt. Selbstverständlich waren wir unter den mehr als 400 Teilnehmern vertreten. Neben spannenden Vorträgen zu Machine-to-Machine Geschäftsmodellen, Erfahrungsberichte und erfolgreich umgesetzten M2M-Lösungen, gab es auch technisch ausgelegte Vorträge. In den allgemeinen M2M Themen wurde dieses Jahr unter anderen die Frage zu dem Zusammenspiel von M2M und „Big Data“ insbesondere durch den Principal Researche Scientist Andrew McAfee vom Center of Digital Business des renommierten Massachusetts Institute of Technology aufgeworfen. Beides sind aktuell sehr stark präsente Begriffe, die seiner Meinung damit zusammenhängen, dass immer mehr „ConnectedProducts“ eine neue Möglichkeit bieten, Daten zu erheben, sie zu analysieren und in einem neuen Kontext zu verwenden.

Die Reise des Kunden verläuft oftmals auf einem schmalen Weg. Einmal nicht aufgepasst, kann ein falsch platzierter Wegweiser den Kunden vom rechten Weg abbringen und zum Umdenken veranlassen. Solche Unvorsichtigkeiten können in der Bilanz oftmals den Unterscheid zwischen Gewinn und Verlust machen.

Inspiriert durch den Blogeintrag von Simon Noggler und seiner digitalen Reise, möchte auch ich meine kürzlichen Erfahrungen im Bezug auf Touchpoint Management und die Reise des Kunden niederschreiben.

Auf der Suche nach einer neuen Jacke durchstöberte ich das Internet und die bekannten Onlineshops nach potentiellen Wunschobjekten. Zwar zog sich die Suche ein wenig hin, letztlich wurde ich aber doch fündig und lies mir zwei Alternativen zusenden.
Wie durch einen Zufall flatterte am darauf folgenden Tag ein Brief in meinen Briefkasten. Darin verborgen war ein Gutschein im Wert von 20€ bei einem anderen Anbieter, bei dem ich zuvor bereits erfolgreich und zufrieden einen Kauf abgeschlossen hatte.

Dieses Zitat stammt vom Web Entwickler und Vordenker Andy Hume. In seinen Augen haben wir in den vergangenen Jahren unsere Webseiten und Webanwendungen mit unnötig viel JavaScript aufgeblasen und stehen jetzt vor der unlösbaren Herausforderung, diese auf die Vielzahl an Ausgabegeräten zu optimieren. Ein eigentlich schwerpunktmäßig technisches Thema, das in der Praxis auf viel Verwirrung und für viele offene Frage bei Marketing Entscheidern sorgt.

Vereinfacht gesprochen begegnen uns aktuell drei Arten von Gerätetypen: Desktop, Tablet und Smartphone. Beschränkt man sich nur auf die Optimierung der Darstellung auf diesen Geräten, entsteht bereits ein hoher Initial- und Wartungsaufwand. Zumal die Gerätetypen und damit auch die Displaygrößen fließend ineinander übergehen. So existieren bereits Smartphones mit übergroßem Display (siehe Phablets), sowie Tablets mit echter Tastatur (siehe Surface).

Was ist ein 3D-Drucker? Brauche ich einen 3D-Drucker? Und was hat das eigentlich mit Super-Touchpoints zu tun? Mit diesem Blog-Post möchte ich die häufigsten Fragen klären und einen Einblick in die “neue Welt” der 3D-Drucker geben. Außerdem wage ich auch einen Ausblick auf die zukünftigen Probleme, die mit der neuen Technologie zusammenhängen.

Was ist ein 3D-Drucker?

Im Prinzip ist ein 3D-Drucker für das Gleiche erfunden worden, wie der heimische Tintenstrahl- oder Laser-Drucker: digitale Objekte (hier Bilder) sollen zu realen, “analogen” Objekten umgewandelt werden. Beispiel: ein digitales Bild im JPG-Dateiformat wird auf ein DIN-A4 Papier gedruckt.

Wie der Name schon sagt, sind 3D-Drucker jedoch dazu fähig, dreidimensionale Objekte auszudrucken. Dies bedeutet, dass sie nicht nur in X und Y-Richtung Drucken können, sondern auch in die dritte Z.
Die klassische Tinte oder gar ein Laser als Druckmaterial ist dazu denkbar ungeeignet. Deshalb fabben (drucken) 3D-Drucker meist mit ABS Kunststoff, aus dem fast jede Stoßstange eines Autos besteht, oder mit dem Biokunststoff PLA. Dieser wird im Gegensatz zu normalen Kunststoffen auf Basis von nachwachsenden Rohstoffen erzeugt und ist somit biologisch abbaubar. Um das ABS oder PLA zu fabben, wird es auf bis zu 200°C erhitzt, ähnlich wie bei einer Heißklebepistole. Schon jetzt können 3D-Drucker mit einer Auflösung (bzw. Genauigkeit) von 0,1mm fabben.

Aufgrund eines Kundenprojekts im Automotive Sektor das sich mit der Vermarktung von Gebrauchtwagen beschäftigt, kam für mich die Frage auf, ob es sich auch bei den Gebrauchtwagenbörsen, wie bei Neuwagen Konfiguratoren ebenfalls, um Super Touchpoints handelt.

Digitale Super-Touchpoints (DST) sind nach unserem doubleSlash Verständnis Kundenberührungspunkte, die den Interessenten die angebotene Leistung so präsentieren, dass bei diesem eine positive emotionale Bindung ausgelöst wird und ihn dabei mehrfach auf verschiedene Arten begeistert.

Neuwagen Konfiguratoren sind ein sehr gutes Beispiel für DSTs, aber wie sieht es mit den (digitalen) Gebrauchtwagenbörsen für den interessierten Endkunden aus?

Seit 2010 veranstaltet der Fachverlag der Verlagsgruppe Handelsblatt regelmäßig das Solution Forum. An den Austragungsorten Düsseldorf und Frankfurt am Main vereint das Veranstaltungsformat die Vorteile von Kongressen, Vorträgen und Messen. Bereits zum dritten Mal war doubleSlash im Februar auf der Veranstaltung für Mittelstand und Marketing vertreten und wird auch am 18. April in Düsseldorf wieder dabei sein. Zum Thema software- und onlinebasiertes Marketing werden die doubleSlash-Experten Oliver Belikan und Jochen Herdrich den Vortrag „Von High-Tech zu High-Touch“ zum Besten geben, mit dem sie deutschlandweit sehr unterhaltsam und erfolgreich auftreten.

Simon Noggler, Mitarbeiter von doubleSlash und immer mal wieder auf dem Sprung zwischen Friedrichshafen und München, beschreibt in seinem Blogeintrag seine ganz eigenen Erfahrungen zum Thema digitale Touchpoints.

In den letzten Wochen bin ich des Öfteren von München nach Friedrichshafen gefahren, und zwar mit dem Bus.

Als ich mich zum ersten Mal über den Service auf MeinFernbus.de informiert habe, war ich auch direkt vom Leistungsangebot überzeugt: Die Fahrtzeiten waren für mich akzeptabel und auch das Preis-, Leistungsverhältnis schien mir passend. Summa summarum war ich vom Angebot angetan. Meine Kaufentscheidung war somit getroffen.

Aus unternehmerischer Sicht heißt das: Der Fisch hat angebissen, wir müssen ihn nur noch aus dem Wasser holen. Nun gibt es viele Beispiele, wo der potentielle Kunde sich zwar schon entschieden hat, das Produkt bzw. die Dienstleistung zu kaufen, es letztlich dann aber doch nicht tut, weil ein Prozessschritt in der “Customer Journey” nicht so reibungslos läuft, wie er sollte.

Die Vorbereitungen für den slashTalk 2013 laufen bereits auf Hochtouren. Grund genug für uns als Veranstalter unsere Referenten speziell zum diesjährigen Top-Thema Touchpoint Management genauer zu befragen. Den Anfang macht Stefan Hövel, Gründer von Innovagon und Touchpoint-Experte.

1.) Sie haben Innovagon 2006 als Unternehmensberatung für digitales Marketing gegründet. Was ist Ihre Mission?

Unsere Mission ist es, Marketing für den Konsumenten relevanter und nützlicher zu machen. Werbung spielt weiterhin eine große Rolle, aber viele Unternehmen wollen immer noch nicht wahrhaben, dass der Kunde im Internet selbstbestimmt nach weiteren Informationen zu Marken, Produkten und Services sucht. Das Marketing muss diese Kundenanforderungen verstehen und neue Lösungen bieten. Die meisten unserer Kunden haben hier immense Optimierungspotentiale.
Darüber hinaus hilft eine konsequente Kundenzentrierung, d.h. Lösungen aus dem Blickwinkel des Konsumenten zu gestalten. Gelingt dies, wird das Marketing automatisch effektiver und effizienter. Wir beobachten und analysieren auch viele erfolgreiche Start-ups, die teilweise mit nur einem einzigen Kundennutzen und einer dafür optimierten Internetlösung an den Start gehen. Ein sehr schönes Beispiel dafür ist AirBnB. Diese Best-Practices auf größere Unternehmen zu übertragen, ist eine spannende Herausforderung.

Lesen Sie heute den zweiten Teil des Interviews mit unserem Partner Larry Terwey von Axeda:

4.) Welche Bedeutung haben für Sie M2M und Connected Products? Was ist Ihr Lieblings-Use-Case, den Sie für die Vernetzung von Produkten nennen können?

Wir haben ja ganz viele Kunden in sehr unterschiedlichen Bereichen wie Medizintechnik, Fleet Tracking, Banken, der klassische Maschinenbau, Konsumgüter und Elektrogeräte. Hier gibt es fast keine Einschränkung in Bezug auf das zu verbindende Produkt oder die Möglichkeiten eine entsprechende Verbindung zu schaffen. Hierzu haben wir z.B. auch das „Axeda- Ready“ Programm, um die verschiedensten Verbindungsarten einfach über Partner zuliefern zu können und auch dieses Thema für unsere Kunden sehr einfach mit zu lösen, weil hier in der Vergangenheit viele sehr große Herausforderungen gesehen haben.
Das führt zur Erschließung vieler sehr interessanter Bereiche, und hier liegt einer meiner aktuellen Lieblings-Anwendungsfälle, die Hausgeräte. Bis vor Kurzem dachte noch kaum jemand daran, die gerade im Elektrofachmarkt gekaufte Waschmaschine, Spülmaschine oder den Kühlschrank mit dem Internet zu verbinden. Das wird aber in sehr naher Zukunft die Regel werden, und hier gibt es für Hersteller, Vertriebsorganisation und Endkunden eine Vielzahl sehr interessanter Anwendungsfälle, wie die Fernsteuerung via Handy- App. Die Wertigkeit solcher Anwendungen wird durch die Anreicherung mit weiteren Daten aus weiteren Clouds sehr schnell sogar noch steigen, wie z.B. Energiepreise der Energielieferanten, und der Integration in das vernetzte und intelligente Haus.