In der Customer Journey häufig unterschätzt: die Online Registrierung als TouchPoint Gateway

Viele Anbieter von Produkten oder Dienstleistungen bieten ihren Kunden eine Anmeldung auf ihrer Website oder ihrem Kundenportal. Die dazu notwendige Registrierung ist nicht nur nützlich für den Anbieter, um den Kunden besser kennen zu lernen, sondern auch notwendig, um bestimmte Leistungen überhaupt erfüllen zu können, da je nach Leistung verschiedene personenbezogene Daten notwendig sind.

Wenn zum Beispiel etwas gekauft werden soll, dann sind Zahlungsinformationen notwendig, wenn ein Produkt geliefert werden soll, wird eine Lieferadresse benötigt. Bei Serviceleistungen möchte der Anbieter wissen, welches Produkt ich besitze, um eine optimale Lösung zu bieten. In manchen Ländern gibt es sogar gesetzliche Vorschriften, welche Daten erhoben werden müssen.

Da der Kunde also immer häufiger durch die Registrierung muss bevor er bestimmte Leistungen in Anspruch nehmen kann, bildet sich eine Art Gateway für Zugang zu den Online-TouchPoints, bei dem man vieles richtig, aber leider auch vieles falsch machen kann.
Eine zentrale Frage, die man sich bei der Gestaltung dieses TouchPoint-Gateways stellen sollte lautet: Wie erreiche ich es, damit die Registrierung nicht als lästig empfunden wird, schließlich soll in erster Linie die Nachfrage nach dem eigenen Produkt befriedigt werden.

Hier ein paar Hinweise für die Gestaltung dieses Gateways:

1. Nur die Daten abfragen die wirklich notwendig sind. Häufig gibt es nur eine globale Registrierung bei der alles abgefragt wird. Beispielsweise möchte der Kunde aber nicht für den Test einer Videoplattform schon seine Zahlungsinformationen angeben müssen.
2. Offenes, frisches, übersichtliches Design der Registrierungsseiten. Wenn ein Kunde persönliche Daten angeben soll, dann muss er auch Vertrauen zu dieser Website haben. Hierzu kann eines gutes Design besonders auf der emotionalen Ebene beitragen.
3. Keine komplexe Interaktion. Sollten bei der Registrierung mehrere Informationen auf einmal abgefragt werden, empfiehlt es sich auf eine undurchsichtige Navigation zwischen diesen Bereichen zu verzichten. Außerdem sollte bei einer Falscheingabe eines Feldes der Kunde nicht erneut alle anderen Felder neu eingeben müssen. Ein entsprechender Hinweis zu der Falscheingabe, die der Kunde korrigieren muss, ist dabei sehr hilfreich.

Last but not least muss der Kunde durch die Registrierung möglichst schnell durchkommen, damit er nicht vergisst, was er eigentlich von unserem Online-Angebot wollte, nämlich etwas kaufen. Das gilt insbesondere wenn er seine Kaufentscheidung noch nicht gefällt hat.