Softwaregestütztes Kundenmanagement gestern und heute
Mein letzter Post über Kundenverwaltung im Maschinenbau provoziert eine Gegenüberstellung der bisherigen Generation Kundenmanagement (CRM gesten) mit der neuen, moderneren Denkart im Umgang mit Kunden und deren Daten (CRM heute).
| CRM gestern |
CRM heute und morgen |
| Wenig Akzeptanz bei späteren Anwendern (Vertriebs- und Marketingmitarbeiter) | Hohe Akzeptanz durch echte Mehrwerte, Nutzendarstellung und Partizipation |
| Alle Daten auf einer (möglichst grossen) Oberfläche | Einfache Oberflächen mit personalisierten und wesentlichen Informationen |
| CRM-System wird ausgewählt, gekauft und installiert | CRM wird gemietet, angepasst und wenn möglich ausgelagert |
| CRM ist ein IT-Tool | CRM ist eine Strategie und gelebte Kultur |
| Vielzahl von technischen Funktionen (Komplex) | Beschränkung auf die wesentlichen Prozesse (Einfach) |
| Dubletten, unvollständige Adressen und schlecht gepflegte Kundendaten | Hohe Datenqualität ist Erfolgsgarant und wird durch automatische Abgleiche gewährleistet |
| Die Hoheit über Kundendaten liegt im Unternehmen selbst | Der Kunde kann selbst seine eigenen Daten verändern |
| Kunde ist Konsument und Abnehmer | Kunde gibt Feedback und Meinungen ab |
| Verantwortlich ist die IT | Verantwortlichkeiten sind aufgeteilt in Marketing, Vertrieb und Service |
| Außendienst pflegt keine Daten | Datenpflege wird honoriert und ist Aufgabe |
Links:
- Wie sich Web 2.0 verwöhnte Kunden emanzipieren
- Eine neue Ära von Unternehmenssoftware
- Die Produktmanagerin
