Die Technologie zum Touchpoint Management

Ein Touchpoint ist gelegentlich ein Begriff aus dem Marketing. Dort meint er einen Kontakt- oder Berührungspunkt über den ein Unternehmen mit seinen Kunden, Mitarbeitern oder Lieferanten kommuniziert. Laut Wikipedia wird ein Touchpoint auch als Point of Contact (POC) bezeichnet.

Jedes Unternehmen interagiert mit seiner Umwelt über eine Vielzahl von Touchpoints. Ein Touchpoint kann z.B. die Webseite, ein Twitter-Account, die Service-Hotline, ein Verkaufsraum, ein Messeauftritt, eine Präsentation, eine Werbung, eine Rechnung, usw. sein Es geht immer um das  Instrument mit dem ein Dialog mit einem Kommunikationspartner stattfindet.

Dem Kommunikationspartner ist es in der Regel egal, wo dieser Berührungspunkt im Unternehmen beheimatet ist. Er unterscheidet nicht zwischen Marketing, Vertrieb und Service. Die Unternehmen allerdings schon. Denn organisatorisch sind Marketing, Vertrieb und Service getrennt. Somit gibt es Touchpoints für welche ausschließlich das Marketing zuständig ist, Touchpoints des Vertriebs und natürlich Touchpoints für den After Sales oder Service.

Letztendlich hat jeder Touchpoint -ganz gleich wo er organisatorisch im Unternehmen angesiedelt ist- großen Einfluss auf die Marke und die Wahrnehmung des Unternehmens. Das Management aller Touchpoints über Ressortgrenzen hinweg nennt man Touchpoint Management. Touchpoint Management ist somit eine übergreifende oder Querschnittsfunktion und richtet sicher eher an den Prozessen und Abläufen aus, als an der Aufbauorganisation. Ähnlich wie aktuell aus dem Social Media Bereich neue Berufsbezeichnungen wie Social Media Manager oder Community Manager entstehen, wird es in naher Zukunft auch den Touchpoint Manager geben.

Touchpoint Management ist ein noch relativ neuer Begriff. Die Rednerin und Buchautorin Anne Schüller verarbeitet den Begriff schon in ihrem neusten Buch und auf diversen Vorträgen. Sie trennt das Thema in Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt Management) und dem Collaborater Touchpoint Management (Mitarbeiterkontaktpunkt Management).

Technologien im Touchpoint Management

doubleSlash betrachtet Touchpoints nicht nur aus Business- sondern auch aus technologischer Sicht. Denn in fast jedem Touchpoint steckt digitale Technologie. Kaum eine Kampagne oder Maßnahme findet ohne Begleitung über oder gar direkt durch ein digitales Medium statt. Touchpoint Management heißt Touchpoints zu identifizieren, ihre Relevanz zu verstehen, ihre Qualität zu messen und zu steuern – wohlgemerkt über die Unternehmensressorts Marketing, Sales und Service hinweg, vergeichbar und durchgängig. doubleSlash entwickelt technologische Lösungen, die Touchpoint Management unterstützen.

Social Media Netzwerke sind fast schon selbstverständlich. Neue Themen wie Social TV, Dialogplattformen für die Handelsorganisation, Internet der Dinge oder die neuen Generationen von Produktkonfiguratoren sind technologisch getriebene Touchpoints. Vielfältige Technologien welche sich sehr dynamisch weiter entwickeln sind somit essentieller Bestandteil aktueller und vor allem künftiger Touchpoints.

Touchpoints sind….

• …interdisziplinär über Marketing, Vertrieb und Service hinweg zu betrachten
• …technologisch (Internet, Mobile Web, M2M, …) getrieben
• …stark Image/Brand/Markenbildend für ein Unternehmen
• …gelegentlich sehr dynamisch
• …ganzheitlich nur schwer zu monitoren