Vertrieb, Marketing und Service aus Kundensicht

Unabhängig davon, wie ein Unternehmen organisiert ist, hat ein Kunde, wenn er ein Produkt erwirbt, immer einen bestimmten Ablauf, den er durchmacht, bevor er die neue Errungenschaft sein eigen nennt. Aus Sicht von Vertrieb, Marketing und Service ist dieser Ablauf von zentraler Bedeutung. Denn hier nimmt der Kunde Kontakt mit dem Unternehmen auf und das Unternehmen hat die Möglichkeit durch sein professionelles Auftreten dem Kunden ein Erlebnis zu verschaffen, das ihn begeistert.

Da mir „der Kunde“ zu abstrakt ist, und ich nicht für alle  Menschen sprechen kann, gehe ich einfach mal von mir aus:

Als erstes informiere ich mich. Ich überlege mir, welche Eigenschaften das Produkt haben soll und suche danach. Evtl. habe ich schon eine oder mehrere Marken im Kopf, dann gehe ich direkt auf deren Website.

Im zweiten Schritt konfiguriere ich mir das Produkt, um zu sehen, ob das Produkt auch zu mir passt. Gefällt mir die Farbe (Bsp. T-Shirts)? Hat das Produkt die Funktionen (Bsp. Auto), die ich brauche und hat es die richtige Größe (Bsp. Rahmengröße beim Fahrrad)? Nicht zuletzt ist der Preis entscheidend, ob ich mir das Produkt leisten kann.

Wenn alles passt, dann fälle ich die Kaufentscheidung.

Jetzt bestelle ich. Im Idealfall werde ich über den Fortschritt meiner Bestellung informiert, so dass ich weiß, wann ich mit der Lieferung zu rechnen habe. Dann kann ich mich schon darauf freuen.

Wenn ich das Produkt erhalten habe, benötige ich evtl. einen Service, weil irgendetwas nicht so funktioniert, wie es eigentlich sollte. Das ist vor allem bei technischen Produkten wichtig. Eventuell möchte ich mir auch mal ein Firmware-Update runterladen. Bei einfachen Produkten ist meine Bindung zum Hersteller nicht ganz so groß, dennoch hat das Produkt vielleicht Mängel und ich möchte diese ausgebessert haben.

Fassen wir an dieser Stelle noch einmal zusammen:

• informieren
• konfigurieren
• bestellen
• Service in Anspruch nehmen

Will ein Unternehmen sich ganzheitlich und nachhaltig am Kundenbedürfnis ausrichten – und das ist nichts weniger als das Versprechen von CRM – dann muss dieser Ablauf verinnerlicht werden.

Um dem Kunden ein integriertes und damit einzigartiges Erlebnis beim Kontakt mit dem Unternehmen zu schaffen, müssen verschiedene Anwendungsinseln miteinander vernetzt werden. Der Kunde, also ich, möchte nicht beim Unternehmenskontakt von einer Abteilung zur anderen oder von einem System zum anderen weitergereicht werden. Oder gar – das soll auch schon vorgekommen sein – mich jedes mal neu einloggen müssen.

Aber dazu mehr nächste Woche, wenn ich mir näher anschaue, welches System klassischer Weise für welche Kundenfunktion zur Verfügung gestellt wird.

Wer Feedback dazu geben möchte, nicht zögern. Dies hat alles keinen Anspruch auf die letzte Weisheit, es soll nur meine Erfahrungen wiedergeben.

)* Nachträgliche Anmerkung des Autors: Ich nenne diesen Ablauf im folgenden den ICOS-Ablauf  (Information, Configuration, Order, Service)