iico 2014 – Ein Blick in die Zukunft des Marketing

Einmal im Jahr treffen sich Vertreter aus Marketing, Vertrieb und IT in Berlin, um gemeinsam über Trends und Entwicklungen rund um die digitale Unternehmenskommunikation zu diskutieren. Den passenden Rahmen dafür bietet die Konferenz „iico“ [1]. Der Veranstalter infopark [2] bot auch in diesem Jahr wieder eine hochspannende Themenauswahl und kompetente Sprecher aus verschiedenen Themengebieten. Continue reading

Next Generation: In Car Infotainment

Next Generation In-Car Infotainment-Systeme Microsoft Apple GoogleDie Infotainment-Systeme der Automobilhersteller müssen immer höheren Ansprüchen des digitalen Autofahrers genügen. Nicht nur Radio, Navigationssystem und Klimaanlage sollen über das zentrale Infotainment-System angesteuert werden können, auch der Zugang zu sozialen Netzwerken, E-Mail und Musikstreaming-Diensten sind erwünscht. Inzwischen gehören Features wie Sprachsteuerung zur Grundausstattung jedes modernen In Car Infortainment System dazu. An dieser Stelle kommen die drei IT-Riesen Microsoft, Google und Apple ins Spiel. Continue reading

Ohne geht’s nicht: Wie der stationäre Handel online punkten muss

Colorful application icon concept and the shopping cart

In den letzten Jahren hat sich der Handelsbetrieb stark verändert. Während der stationäre Handel zu kämpfen hat, erhält der E-Commerce immer stärkeren Aufschwung. Für lokale Ladenbesitzer wird es zunehmend schwerer, mit Internetriesen wie Amazon oder Zalando mitzuhalten. Allerdings entstehen neben den vielen Herausforderungen, die das Onlinegeschäft mit sich bringt, vor allem auch neue Möglichkeiten für den stationären Handel, die er  ergreifen sollte, wenn er nicht nur zum Showroom für Onlineshops werden möchte.

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Anfassen oder anklicken – wie gut sind die digitalen Verkaufsberater wirklich?

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Im Sommer gab es einige Panikberichte über Autohäuser, die ihre Existenz durch Online Vertriebskanäle der Automobilhersteller bedroht sahen*. Am slashTalk 2013 habe ich den Handel als entspannt empfunden. Ein BMWi3 zum Anfassen war eine der Attraktionen. Gleichzeitig wurden die Chancen des Multichannel Marketing und Online Sales bei BMW diskutiert. Was ist nun dran an dieser Bedrohung? Wie gut sind die digitalen Verkaufsberater wirklich? Und kann das Multichannel Marketing der Hersteller den Handel nicht sogar unterstützen?

Die Traube der Menschen ist gross vor dem BMWi3. Alle wollen ihn anfassen. Wie fühlt sich das Carbon an? Welche Reichweite hat das Auto? Wie lange dauert das Aufladen? Und was mache ich, wenn mitten auf der Strecke der Saft ausgeht? Die Product Genius des Autohauses Unterberger und Matthias Neher, Spezialist für e-mobility Dienste klären nacheinander alle Fragen der Neugierigen.
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doubleSlash auf dem M2M Partner Event 2013 der Deutschen Telekom AG

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Der jährliche Partner Event des M2M Competence Centers der Deutschen Telekom ist mittlerweile eine Pflichtveranstaltung für die Branche. Das diesjährige Motto der Veranstaltung M2Mission possible“ verdeutlichte, dass die unzähligen Möglichkeiten im M2M Markt immer mehr zur Realität werden.

Dieses Jahr fand die Veranstaltung in Belgrad, Serbien statt. Im 25. Stock des USCE Towers wurde der Event erstmals, nicht wie gewohnt, mit Vorträgen auf einer Bühne abgehalten. Im Rahmen eines neuen innovativen Konzepts fanden die Präsentationen im gesamten Veranstaltungsgebiet statt, um eine bessere Interaktion mit dem Publikum zu ermöglichen.

Unter dem Titel „From Hightech to Hightouch“ hat dieses Jahr auch doubleSlash mit einer Breakout-Session eine aktive Rolle übernommen. Im Rahmen eines Vortrags zeigte Stefan Meyer, wie M2M dazu beiträgt Touchpoints zur kontinuierlichen Interaktion mit dem Kunden zu kreieren. doubleSlash zeigte, dass durch M2M ganz neue Möglichkeiten geschaffen werden, um während der Nutzungsphase im Produktlebenszyklus vom Anwender und seinem Verhalten zu lernen. Diese Erkenntnisse können wiederum in die Produktentwicklung einfließen, um Produkte zu entwickeln, die besser und nachhaltiger auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen.

Neben uns engagierten sich auch vermehrt große IT-Unternehmen im M2M Bereich. Neben Marktführern wie Axeda (M2M Plattform) waren auch Microsoft und IBM vertreten und zeigten uns, dass nicht nur kleine und mittelständische M2M und IT Spezialisten den Markt angehen.

Aktuelle Trends

Nach spannenden Gesprächen sowie dem aktiven Ausbau unseres M2M Netzwerks konnten wir verschiedene aktuelle Trends beobachten. Einer davon ist das Fleet-Management, ein sehr spannendes Gebiet, dass insbesondere aus dem PKW Bereich neue Impulse erhalten hat. Neue technische Geräte ermöglichen hier günstige und einfache Dienste rund um Telematik-Herausforderungen.

Der Tag wurde dann ganz getreu dem Motto „M2Mission possible“ auf der Festung von Belgrad, mit einer klassischen Abendveranstaltung im Stile „James Bonds“ abgerundet.

Wir möchten uns herzlich für die gelungene Veranstaltung bei der Deutschen Telekom bedanken und freuen uns auch im nächsten Jahr als Partner wieder teilzunehmen.

Warum Consumer Journeys einen wichtigen Beitrag zum Marketing leisten

Stefan HövelDer erste Beitrag unseres Gastautors Stefan Hövel behandelte die Relevanz von Touchpoints. Der zweite Post widmet sich nun der Customer Journey.

Das Verständnis von Consumer Journeys leistet einen fundamentalen Beitrag im Marketing: Es hilft, den ROI von eingesetzten Budgets deutlich zu steigern.

 
a) Marketing kann dort eingesetzt werden, wo es am meisten bewirkt, um einen (potentiellen) Kunden zu gewinnen
b) Marketing kann dort eingesetzt werden, wo das höchste Risiko besteht einen (potentiellen) Kunden zu verlieren

 Consumer JourneyWährend a) im Marketing schon lange praktiziert wird, steckt b) noch in den Kinderschuhen. In einer Zeit, in der es aber wahrscheinlicher ist, sich eher in der (digitalen) Angebotsvielfalt zu verlieren, als zielgerichtet von einer Marke (zur Kasse) geführt zu werden, muss sich der Fokus zwangsläufig auch auf die Defizite richten. Sonst kann es passieren, dass die eigene Mediakampagne am Ende zwar die Warengruppe an sich verkauft, aber nicht die eigene Marke – sondern den Wettbewerber.

Wer also eine klassische Werbung (TV, Print) über ein Gartenwerkzeug sieht, landet in der Suchmaschine (z.B. bei der Validierung der Werbeaussage) schnell im Gesamtangebot aller Hersteller. Hier helfen flankierende SEA-Kampagnen, SEO-optimierte Microsites und Landingpages und vor allem relevanter Content, der sich nahtlos an die Kampagne anflanscht. In der Fortführung der Consumer-Decision-Journey muss der Kunde aber auch mit Produktbewertungen versorgt werden und vor allem im eigenen Handelsumfeld gehalten werden. Nur wer auf Produktebene direkt einen präferierten Händler mit Warenverfügbarkeit anbietet, kann verhindern, dass Kunden auch bei amazon und ebay nachsehen (müssen).

All das ist technologisch möglich, wird aber noch viel zu selten umgesetzt, da entsprechende (integrierte) Agenturleistungen und auch (interne) Marketing-Routinen fehlen.

 

Lesen Sie im nächsten Beitrag von Stefan Hövel, warum Social Media neu interpretiert werden sollte.

 

"Emotionale Kompetenz ist größtes Potential im Marketing"

Michelle EuzetAls Managerin internationaler Marketingprojekte der ZF Friedirchshafen AG hat Michelle Euzet tagtäglich Kontakt zu Kunden und weiß wie bedeutsam Touchpoint Management in der Unternehmenswelt geworden ist.

Beim Best Practice Day des diesjährigen slashTalks am 09. Oktober 2013 wird sie über ihre alltäglichen Erfahrungen berichten und die Möglichkeiten des modernen Marketings veranschaulichen.

Jochen Mayer, Moderation und Redaktion des slashTalks hat die aufstrebende Managerin vorab zu ihrem Vortragsthema befragt.

 

Ihr slashTalk Vortrag am 09. Oktober wird „Marketing Automation – Die Erfolgsfaktoren Stimmung und Philosophie“ heißen. Faktoren die in dieser Kombination vermutlich eher selten genannt werden. Warum liegt das Ihnen am Herzen?

Auf fachlicher Ebene ist im Umfeld großer internationaler Unternehmen in der Regel sehr viel Kompetenz vorhanden. Darauf liegt traditionellerweise das Hauptaugenmerk. Auf zwischenmenschlicher und kultureller Ebene besteht oft ein Nachholbedarf der erst langsam aufgeholt wird. Meine Erfahrung, speziell in großen internationalen Marketingprojekten ist, dass die emotionale Kompetenz nicht per se vorausgesetzt werden kann, aber erfolgskritisch ist.

Seit Henry Fords „Die Hälfte meines Marketing-Budgets gebe ich umsonst aus, ich weiß nur nicht welche.“ sind ein paar Tage vergangen und wir haben ein paar Lektionen gelernt und heute andere Ansprüche an Marketing Efficiency: Marketing ist Wertschöpfung, Kommunikation ist optimierbar, muss nachvollziehbar und nachweisbar sein.

Was hat sich verändert, dass diese Faktoren zunehmend wichtiger oder sogar erfolgskritisch werden?

An der Aufgabe hat sich grundsätzlich nichts geändert. Allerdings haben die weichen Faktoren mittlerweile das höchste Optimierungspotenzial!

Haben Sie eine konkrete Empfehlung für Projektmanager internationaler Marketingprojekte?

Meine Erfahrung ist, dass Unternehmenszentralen sehr schnell – zurecht oder nicht – mit Überheblichkeit, Besserwisserei und Kontrolle assoziiert werden. Das schafft Reaktanz, die man antizipieren kann: Kontrollreflexe und Kulturexport der Zentrale als erste Projektbotschaft muss daher vermieden werden, Wertschätzung und Involvement sind key.

Vielen Dank Frau Euzet. Ich freue mich diese und viele weitere Erfahrungen und Empfehlungen aus Ihren internationalen Marketingprojekten auf dem slashTalk  zu erfahren und zu diskutieren.

Das Interview führte Jochen Mayer und Hanna Frei, Redaktion slashTalk.

In der Customer Journey häufig unterschätzt: die Online Registrierung als TouchPoint Gateway

Viele Anbieter von Produkten oder Dienstleistungen bieten ihren Kunden eine Anmeldung auf ihrer Website oder ihrem Kundenportal. Die dazu notwendige Registrierung ist nicht nur nützlich für den Anbieter, um den Kunden besser kennen zu lernen, sondern auch notwendig, um bestimmte Leistungen überhaupt erfüllen zu können, da je nach Leistung verschiedene personenbezogene Daten notwendig sind .

Wenn zum Beispiel etwas gekauft werden soll, dann sind Zahlungsinformationen notwendig, wenn ein Produkt geliefert werden soll, wird eine Lieferadresse benötigt. Bei Serviceleistungen möchte der Anbieter wissen, welches Produkt ich besitze, um eine optimale Lösung zu bieten. In manchen Ländern gibt es sogar gesetzliche Vorschriften, welche Daten erhoben werden müssen.

Online Anmeldung häufig kompliziert

Da der Kunde also immer häufiger durch die Registrierung muss bevor er bestimmte Leistungen in Anspruch nehmen kann, bildet sich eine Art Gateway für Zugang zu den Online-TouchPoints, bei dem man vieles richtig, aber leider auch vieles falsch machen kann.
Eine zentrale Frage, die man sich bei der Gestaltung dieses TouchPoint-Gateways stellen sollte lautet: Wie erreiche ich es, damit die Registrierung nicht als lästig empfunden wird, schließlich soll in erster Linie die Nachfrage nach dem eigenen Produkt befriedigt werden.

Hier ein paar Hinweise für die Gestaltung dieses Gateways:

  1. Nur die Daten abfragen die wirklich notwendig sind. Häufig gibt es nur eine globale Registrierung bei der alles abgefragt wird. Beispielsweise möchte der Kunde aber nicht für den Test einer Videoplattform schon seine Zahlungsinformationen angeben müssen.
  2. Offenes, frisches, übersichtliches Design der Registrierungsseiten. Wenn ein Kunde persönliche Daten angeben soll, dann muss er auch Vertrauen zu dieser Website haben. Hierzu kann eines gutes Design besonders auf der emotionalen Ebene beitragen.
  3. Keine komplexe Interaktion. Sollten bei der Registrierung mehrere Informationen auf einmal abgefragt werden, empfiehlt es sich auf eine undurchsichtige Navigation zwischen diesen Bereichen zu verzichten. Außerdem sollte bei einer Falscheingabe eines Feldes der Kunde nicht erneut alle anderen Felder neu eingeben müssen. Ein entsprechender Hinweis zu der Falscheingabe, die der Kunde korrigieren muss, ist dabei sehr hilfreich.

Last but not least muss der Kunde durch die Registrierung möglichst schnell durchkommen, damit er nicht vergisst, was er eigentlich von unserem Online-Angebot wollte, nämlich etwas kaufen. Das gilt insbesondere wenn er seine Kaufentscheidung noch nicht gefällt hat.

Warum Touchpoints und Relevanz eng zusammenhängen

Stefan Hövel Erster Bericht aus der Blogserie unseres Gastautors Stefan Hövel. Wer die Touchpoints seines Unternehmens oder seiner Marke managen will, sollte beachten, dass die bestehende Informationsvielfalt schon längst dazu geführt hat, dass auch eigene Touchpoints substituierbar sind.
Wo ein Schwachpunkt oder eine Nische besteht, ist meistens ein findiger Kopf nicht weit, um eine Lösung zu programmieren.

Die rasante und kostengünstige Entwicklung von Apps hat diesen Prozess nochmals beschleunigt.

  • Ein typisches Beispiel sind die Treiber und Softwareupdates für Computer. Hier ist der Hersteller-Support oftmals schlechter als Drittseiten, die (werbefinanziert) immer neue Lösungen anbieten z.B. Kundenbewertungen zu neuen Releases oder Updates, um die Sicherheit und Vertrauenswürdigkeit zu erhöhen.
  • Ein anderes Beispiel findet sich im Tourismus, wo die Reise- und Urlaubsplanung längst auf Drittseiten ausgelagert wurde. Kaum ein Hotel oder ein Reiseziel bietet eine ähnliche Convenience wie Reisebuchungsplattformen, wenn es darum geht die passende Leistung, freie Kontingente, positive Bewertungen oder gute Angebote zu finden.
  • Last but not least die Übersicht über Warengruppen oder Produkte, um das richtige Produkt zu finden. Der Produktselektor von Zalando schlägt die Websites der Hersteller um Längen, wenn es darum geht, den passenden Schuh zu finden – und zwar in jeder Hinsicht, von Features über Qualität bis zum Preis.

Eigene Touchpoints werden also umso relevanter, je besser die Problemlösung ist. Es lohnt sich daher, den Markt, neue Entwicklungen und das Konsumentenverhalten im Blick zu behalten und mit diesen Erkenntnissen eigene Touchpoints kontinuierlich zu optimieren.