Der Kunde steht im Mittelpunkt

Wie CRM mit Vertrieb und Marketing zusammenwächst

Der Kunde steht im Mittelpunkt – Ein Versprechen das CRM seit bald zwei Jahrzenten macht.
Wird es auch gehalten?

Die strategische Ausrichtung eines Unternehmens an die Kundenbedürfnisse ist ein großes Ziel.
Zu Recht – denn jedes Unternehmen, dem heute die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden egal sind, kann morgen schon in ernsthafte Schwierigkeiten geraten.

Weil dies so ist, haben in den 90er Jahren die Unternehmen begonnen, ihre bis dato so sorgsam behüteten Adressdatenbanken aufzubohren, um zusätzliche Informationen zum Kunden zu ergänzen.

Daraus sind dann im Laufe der Zeit komplexe CRM-Systeme entstanden, in denen ich neben der reinen Datenpflege eine Vielzahl von Funktionen nutzen kann, um den Datenbestand auszuwerten und zu optimieren.

CRM
Abb. 1: Über CRM Zielgruppen für Kampagnen ermitteln

Die nächste Herausforderung liegt darin, CRM Systeme noch stärker in die Abläufe in Vertrieb und Marketing zu integrieren, um

a) Die Angebote bzw. die Produktpalette zu optimieren
b) Kampagnen zielgerichteter aufzubereiten

Ziel ist es, CRM-Systeme noch umfangreicher in die Abläufe von Vertrieb und Marketing einzubinden.
Dazu können die Informationen zum Kunden in der gesamten Vertriebskette zur Verfügung gestellt werden. Ja sogar dem Kunden selbst, der wiederum eine hohes Maß an Interesse hat zu wissen, welche Daten über ihn gespeichert und verwendet werden. Dadurch werden eine Vielzahl an Fragen zum Datenschutz gelöst, weil der Kunde selbständig die Daten bearbeiten oder sogar löschen kann.

Innerhalb der Vertriebskette werden Abläufe optimiert, wenn Hersteller und Handel Zugriff auf dieselben Informationen haben.

CRM 3.0

Abb. 2: In einem modernen CRM haben alle im Vertriebsprozess Beteiligten Zugriff

 

 

 

 

 

 

 

 

Durch Einbeziehung des Kunden, kann eine höhere Aktualität der Daten und gleichzeitig die Einhaltung des Datenschutzes sichergestellt werden.

Das Ziel dabei ist, dass alle die gleiche Datengrundlage, die gleichen Auswertungen und somit die gleichen Erkenntnisse haben. Hierdurch entsteht ein Beitrag zur synchronen, gleich getakteten und somit konsistenten Kommunikation.

Fazit: CRM sollte nicht nur als ein komplexes IT-Projekt gesehen werden, sondern leistet mit seinen Funktionen einen wertvollen Beitrag zur Wertschöpfung im Unternehmen. (siehe hierzu auch Kollaboratives CRM)

 

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2 Kommentare zu “Der Kunde steht im Mittelpunkt

  1. Das Beispiel sollte nicht das ganze CRM Feld darstellen, da haben Sie schon recht. Es gibt bei CRM noch wesentlich mehr als nur eine Kundendatenbank.
    Mir ging es vor allem darum zu zeigen, dass sehr viel Effizienz in Marketing und Vertrieb steckt, wenn nicht einzelne im Vertriebsprozess beteiligte auf Ihren Daten sitzen.
    Die Einbindung des Kunden in Marketingabläufe fassen wir auch unter dem Begriff „Marketing 3.0“ zusammen.

  2. Die Betrachtung von CRM ist ein bisschen eindimensional.
    Bei uns ist CRM mehr als nur Kundendaten sammeln, wir haben eine ganz Reihe von Abläufen für Vertrieb und Marketing damit abgebildet.
    Der Gedanke mit dem Kunden ist jedoch hochaktuell.
    Danke für den Beitrag.

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