Fernkonfiguration und Diagnose von DSL-Routern über Internet

Immer mehr Geräte für Internet, IPTV, VoIP oder Video on Demand kommen in die Haushalte.  Die Konfiguration wird nicht einfacher. Doch für Benutzer und für die Servicehotline gibt es eine gute Nachricht.

Die Konfiguration von DSL-Routern war bisher nur ausgewiesenen IT-Auskennern vorbehalten. Wollte der „Normalo“ einen Router in Betrieb nehmen, hatte er exakt zwei Möglichkeiten. Entweder es funktioniert alles mit wenigen Klicks gleich auf Anhieb, oder aber er verirrt sich in den endlosen Konfigurations- und Einstellmöglichkeiten der Routersoftware. Wohl dem, der spätestens jetzt den Informatik studierenden Schwiegersohn nach Rat fragen konnte. Den Anderen blieb nur der Griff zur teuren Hotline des DSL-Anbieters oder genauso Zeitintensiv in einschlägige Onlineforen nach Lösungen zu recherchieren.

Es drängt sich der Wunsch auf, dass solche Konfigurationsaufgaben künftig massiv vereinfacht werden sollten. Gerade wenn man bedenkt, dass neben DSL, IPTV, VoIP auch die komplette Wohnung vernetzt sein wird. Die Inbetriebnahme und Wartung all dieser Geräte muss einfach, automatisch und zuverlässig funktionieren. Die Dienste müssen so zuverlässig wie Strom aus der Steckdose oder Programme im Fernseher zur Verfügung stehen. Jeder der schon einmal ein Firmwareupdate im DSL-Routers eingespielt hat, weiß, dass dies schnell zum kritischen Unterfangen werden kann. Funktioniert dieser zentrale Zugangspunkt ins Internet nicht, bedeutet dies der informationstechnische Supergau. Kein Telefon, kein Fernseher und kein Internet.

Service automatisiert die Konfiguration

Zum Glück gibt es viele Bestrebungen die Administration dramatisch zu vereinfachen. Am Besten so, dass der DSL-Router nur noch eingesteckt werden brauch – mehr nicht. Der Fachbegriff hierfür nennt sich Auto Configuration Server (ACS). Alle Updates und passenden Konfigurationen werden vollständig automatisch und für den Benutzer unmerklich von einem Server geladen. Gibt es doch einmal ein Problem, kann die Serviceabteilung des Anbieters „remote“ über Web auf das Gerät zugreifen und aus der ferne eventuelle Fehler diagnostizieren (Fernkonfiguration).

Das was sich (dank Standards wie TR-069) technisch sehr einfach und praktisch anhört, ist politisch bzw. organisatorisch nicht einfach umzusetzen. Immerhin fallen auf dem DSL-Router oder auf Servicepakete wie z.B. T-Entertain allerhand Nutzungsdaten an. Obwohl absolut höchste Maßstäbe bezüglich Datenschutz, Privacy und informationelle Selbstbestimmung angelegt werden, haben viele Nutzer ein mulmiges Gefühl im Magen, wenn entfernt sitzende Menschen auf die persönliche IT-Infrastruktur im Heimnetzwerk zugreifen müssen.

Die Vorteile solcher Remote Services sind jedoch überdeutlich. Viele DSL-Anbieter setzen deshalb heute schon, zur vereinfachten Einrichtung des Internetzugangs, IP-Telefonie oder IP-TV solche Dienste ein.

Meine Erfahrungen aus dem letzten Projekt

Im Projekt ging es um die Störungsdiagnose, Wartung und Monitoring von Benutzerendgeräte für die Serviceorganisation.

• Bietet man Services zur Fernkonfiguration oder Überwachung an, ist es essentiell eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden aufzubauen. Denn nur wenn der Kunde sicher ist, dass persönliche Nutzungsdaten nicht missbraucht werden, nimmt er das Angebot -auch langfristig- an.
• Stabile und zuverlässige Dienste wirken seriös. D.h. unbedingt auf qualitativ gute und zuverlässige technische Lösungen setzen. Billigangebote sind nicht die erste Wahl. Nichts nervt den Benutzer mehr, wenn Services nur „gelegentlich“ verfügbar sind.
• Fernkonfiguration und Fernwartung ist häufig ein Verkaufsargument des Marketings bzw. Vertriebs. Erfüllen muss es letztendlich der Servicebereich. Projekte mit Remote Service-Anteil werden immer in diesem organisatorischen Dreigespann abgewickelt. Gute Projektkommunikation ist ein Mittel, um gegenseitiges Verständnis zu schaffen.
• Remote Services sind immer ein IT-technisches Integrationsprojekt. Zum einen muss auf existierende Systeme, zum anderen auch auf Produktdaten, Kundendaten und Servicedaten zugegriffen werden. Entsprechendes Know-How eines Integrationssspezialisten ist unverzichtbar.