Maschinenbau verwaltet Kunden anstatt mit ihnen zu kommunizieren

Bei der gestrigen Veranstaltung zum Thema CRM-Einführungsstrategien des VDMA diskutieren Maschinen- und Anlagenbauer über verschiedene Einführungsstrategien für ein CRM-System. Dabei bestätigt sich abermals, dass der deutsche Maschinenbau in diesem Thema schweren Nachholbedarf hat.

Die meisten Firmen im Maschinen- und Anlagenbau stehen dank zahlreicher Innovationen und vollen Auftragsbüchern hervorragend da. Und wie immer belegt der wirtschaftlicher Erfolg, dass der Umgang mit dem Kunden so schlecht nicht sein kann.

Sieht man aber genauer hin, so stellt man fest, dass CRM-Systeme nicht richtig genutzt werden können weil CRM nicht als Firmenstrategie betrachtet wird. Vielmehr herrscht die Meinung vor, dass es sich eher um ein IT-Tool handelt, das man heutzutage halt haben muss. Aber selbst wenn es auch vom Management als große strategische Aufgabe verstanden wird, ist es umso erschreckender wenn eine CRM-Einführung als Mamutprojekt verstanden wird, das mit der Holzhammermethode (von „Oben“ herunter) durchgesetzt werden muss. Es wird (auch bei der gestrigen Veranstaltung) so diskutiert, dass CRM die gleiche Dimension einnimmt wie eine ERP-Einführung mit SAP. Teuer, langwierig und oft ein Faß ohne Boden. Wer hat darauf schon Lust?

CRM 2.0 im Maschinenbau?

Offensichtlich sind ernsthafte Alternativen zu dem Top-Down-Vorgehen so gut wie gar nicht bekannt. So verbirgt sich beispielsweise hinter dem Buzzword CRM 2.0 ein wesentlich behutsameres Vorgehen. „Den Elefant in Scheiben schneiden und frühzeitig die späteren Benutzer begeistern„, ist hierbei das Motto.
Benutzer könne hierbei Mitarbeiter aus Vertrieb und Marketing sein, aber -und jetzt kommts- auch der Kunde.

CRM-Systeme ohne Kunden

Bis heute verstehe ich nämlich nicht, warum CRM-Systeme entstehen ohne den Kunden in irgendeiner Art und Weise zu beteiligen. Dabei soll doch gerade dieser im viel zitierten Mittelpunkt stehen, gerade im Maschinenbau. Seine Daten, seine Bestellungen, seine Vorlieben – alles dreht sich um den Kunden – eigentlich.

Mit der neuen Denke CRM 2.0, hat der Kunde die Chance mitzusprechen. Nicht nur Ideen, Innovationen und Bedürfnisse können vom Kunden kommen, sondern er selbst kann auch die Informationen welche über ihn gespeichert sind verwalten, berichtigen und austauschen. Schon häufig habe ich gehört, dass für Manche das Businessnetzwerk XING das größte und beste CRM-System in Deutschland ist, weil die Daten gepflegt sind und es relativ einfach zu bedienen ist.

Viele Selbstverständlichkeiten und Funktionen sind bei der aufkommenden zweiten CRM-Welle (CRM 2.0) abgeleitet aus Web 2.0-Prinzipien.
Im Web 2.0 ist Weniger oft Mehr und genau dieses Prinzip sollte im CRM der zweiten Generation entsprechend adaptiert werden.

Die Zeit von funktionsüberladenen Softwaresystemen ist definitiv vorbei. Die CRM-Zukunft gehört extrem einfachen Weboberflächen, mit denen anspruchsvolle Produktkonfiguratoren, Kampagnensysteme oder Angebotsworkflows einfacher abgebildet werden können, als bisher. Warum also, lieber Maschinenbau sich mit der Einführung eines CRM 1.0-Systems beschäftigen, wenn sich die Welt schon längst weiter gedreht hat? Warum nicht gleich bei CRM 2.0 starten? Was dadurch nämlich tatsächlich passieren kann, ist so unglaublich dass es fast nicht wahr sein darf: „Die Benutzer und die Kunden stehen plötzlich tatsächlich im Mittelpunkt„.

Links:

• Marketingabteilungen nutzen Identitäten zur Informationssteuerung
• Wie sich Web 2.0 verwöhnte Kunden emanzipieren
• Eine neue Ära von Unternehmenssoftware