"Meine digitale Reise", ein Bericht über digitale Touchpoints

Simon Noggler, Mitarbeiter von doubleSlash und immer mal wieder auf dem Sprung zwischen Friedrichshafen und München, beschreibt in seinem Blogeintrag seine ganz eigenen Erfahrungen zum Thema digitale Touchpoints.

In den letzten Wochen bin ich des Öfteren von München nach Friedrichshafen gefahren, und zwar mit dem Bus.

Als ich mich zum ersten Mal über den Service auf MeinFernbus.de informiert habe, war ich auch direkt vom Leistungsangebot überzeugt: Die Fahrtzeiten waren für mich akzeptabel und auch das Preis-, Leistungsverhältnis schien mir passend. Summa summarum war ich vom Angebot angetan. Meine Kaufentscheidung war somit getroffen.

Aus unternehmerischer Sicht heißt das: Der Fisch hat angebissen, wir müssen ihn nur noch aus dem Wasser holen. Nun gibt es viele Beispiele, wo der potentielle Kunde sich zwar schon entschieden hat, das Produkt bzw. die Dienstleistung zu kaufen, es letztlich dann aber doch nicht tut, weil ein Prozessschritt in der „Customer Journey“ nicht so reibungslos läuft, wie er sollte.

Beispiele gefällig: Sie entscheiden sich für den Kauf eines Produktes, haben allerdings nur die Möglichkeit, die Bezahlung mit Kreditkarte abzuwickeln. Oder aber Sie müssen erst ein Benutzerkonto anlegen, um die Transaktion abzuschließen. Die Betreiber von MeinFernbus.de haben die Notwendigkeit einer benutzerfreundlichen und geschmeidigen Implementierung der „digitalen Kundenreise“ offenbar erkannt und auch umgesetzt.

Der gesamte Buchungsprozess auf MeinFernBus.de ist derart anwenderfreundlich gestaltet und nahtlos in die Webseite integriert, dass ich mich mittlerweile fast als Fan bezeichnen würde.

Warum ich den Service weiterempfehlen kann:

1. Man wird nicht gezwungen, sich als Nutzer bzw. Kunden zu registrieren. Ein Login fällt weg. Weniger ist an dieser Stelle mehr.
2. Es werden dem Kunden vier verschiedene Zahlungsmethoden angeboten: via Lastschrift, Debitkarte, Kreditkarte oder mit Paypal.
3. Nach der Buchung erhält der Kunde direkt einen digitalen Buchungsbeleg.
4. Der gesamte Kaufprozess ist intuitiv gestaltet. Man hat als Kunde nicht das Gefühl, in einem „Kaufprozess“ gefangen zu sein.
5. Last but not least reicht es beim Check-In am Bus, seinen Namen zu nennen – ein lästiges Vorzeigen der Buchungsbestätigung ist auch an dieser Stelle nicht notwendig.

Mit dem „digitalen Touchpoint“ ist es wie mit einem Schiedsrichter: Wenn er richtig gut ist, merkt man nicht, dass er da ist.