Mit Personalisierung gegen die Informationsüberflutung

Niemand wird sich heutzutage über zu wenig Information beklagen. Im Gegenteil: Kaum ein Mitarbeiter ist in der Lage dem Überangebot an täglichen Informationen Herr zu werden.

Die 24 Stunden des Tages reichen nicht mehr aus, um aus den Massen von EMails, Newsletter und Webseiten die jeweils relevanten Informationen zu extrahieren. Gehen täglich 2 Stunden drauf, um unpassende Werbung auszusortieren und abzubestellen, ist dies keine Seltenheit. Ob privat oder geschäftlich, der Mensch scheint an die Grenzen der Informationsverarbeitung zu kommen (Kurz: Informationsexplosion). Er ist nicht mehr in der Lage von selbst wichtige von unwichtigen Informationen zu unterscheiden.
Seit Langem wird mit verschiedenen Mechanismen versucht diesem Information-Overkill entgegenzuwirken.

Personalisierung verbessert die Qualität der Information

Offensichtlich erst langsam spricht sich rum, wie in Unternehmen Informationsströme durch Personalisierung besser gesteuert werden können. Zwar haben die meisten Mitarbeiter eine Vielzahl von Logins zu verschiedenen Informationsquellen, doch ist die zu findende Information (wenn er sie denn findet) für jeden Mitarbeiter identisch. Egal welche Aufgabe, Rolle oder Position der Mitarbeiter im Unternehmen hat.

Der Marketingleiter hat -wie alle Marketingkollegen- zwar Zugriff auf alle Marktdaten, doch in Wirklichkeit benötigt er nur die Daten der jeweils letzten drei Quartale und das in verdichteter Form. Er ist damit beschäftigt bis zu 80% unnützer und veralteter Marketinginformationen aus- oder umzusortieren. Ein schwacher Trost ist, dass er mit seinem Problem nicht alleine da steht. So geben in der Untersuchung vom CIO-Magazin 70% der Benutzer an, nicht die erforderliche Informationsqualität aus den Unternehmensanwendungen zu erhalten. Zwar wurden Softwaresysteme für teures Geld angeschafft, doch unterstützen sie oft nicht die persönliche und individuelle Arbeitsweise der Mitarbeiter. „Informationen müssen auf die Bedürfnisse der Nutzer zugeschneidert werden, gerade im Marketing„, so Konrad Krafft Marketingexperte bei doubleSlash. Das Zauberwort heißt Personalisierung aller Informationsströme im gesamten Unternehmen.

Was ist Personalisierung?

Jeder kennt die Möglichkeiten das Aussehen (Look&Feel) von Webanwendungen nach eigenem Geschmack verändern zu können. Ähnlich wie bei iGoogle ist es zunehmends auch in Unternehmensanwendungen möglich, Elemente im Browser zu positionieren, ein- auszublenden und individuell zu konfigurieren. Für die sogenannten Rich Internet Applications (RIA) ist es meist notwendig ein Profil des Nutzers zu führen. Denn nur wenn das Softwaresystem weiß wer der Nutzer ist, in welcher Position er arbeitet und welche Rolle er ausfüllt, können entsprechende Regeln im System dafür sorgen, dass Informationen passender aufbereitet werden.

Zu den Proflen (oder auch Identitäten) kommen -gerade bei Web 2.0-Diensten- immer häufiger auch das Gewohnheitsverhalten und der aktuelle Wissensstand des Benutzers hinzu. Wie bei Googles-Webprotokoll kann das Suchverhalten der Vergangenheit protokolliert werden, um daraus das Suchergebnis der Gegenwart zu verbessern. Hat ein User mehrmals nach Autos gesucht, bringt die aktuelle Suche nach Golf eher Ergebnisse zum VW Golf als zum Golf von Mexiko oder zum Golfstrom. Manche würden dazu auch Semantic Web sagen, doch in Wirklichkeit handelt es sich nur um eine implizite Form der Personalisierung. Diese ist bei öffentlichen Diensten nicht unumstritten, da der User nicht mitbekommt dass Daten über sein Nutzungsverhalten gesammelt werden.

Im Businessbereich überwiegt jedoch der Vorteil, da ein Unternehmen so das Profil eines potentiellen Kunden kennen lernt und dieser wesentlich individueller vom Unternehmen angesprochen werden kann. Dieser Bereich des Kundenmanagements wird schon seit längerer Zeit recht gut durch die erste Generation von CRM-Systemen abgedeckt. So protokolliert der Vertrieb immerhin die Kontakthistorie, gekaufte Produkte und bekundetes Interesse des Kunden. Das Ziel ist jedoch den Kunden pro-aktiv mit den relevanten Themen anzusprechen und das geht nur mit einem personalisierten Userprofil.

Wissen, wer und wo der Nutzer ist

Aber nicht nur die Frage für wen die Information bestimmt ist, sondern auch die Frage wo der Nutzer sich gerade örtlich aufhält ist Bestandteil der Personalisierung. Werbung (oder auch Behavioral Targeting) könnte so z.B. für den Empfänger viel „nützlicher“ sein, wenn er das beworbene Produkt auch wirklich sofort kaufen könnte, wenn er sich aktuell nur ein paar Meter vom Shop entfernt aufhält.
Bisher fehlt in der Informationssteuerung die geografische Komponente komplett. Jeder User erhält Alles, egal ob die Information an seinem Aufenthaltsort passend ist oder nicht. Adressiert wird dieses Thema seit einiger Zeit unter der Überschrift Location Based Services. Sogar eine eigenständige LBS-Branche entwickelte sich in den letzten Jahren, um Dienste auf mobilen Geräten mit integriertem GPS-Empfänger zu entwickeln und anzubieten.
Fast immer geht es um das Ziel Kundendaten, Werbung, Routen, Einkaufsmöglichkeiten, Events usw. in Abhängigkeit der Person und des Aufenthaltsortes auf das Gerät einzuspielen. Offensichtlich gibt auch in dieser Branche Google mit GEO-Based Search und Location Based Advertising die Marschrichtung der ortsabhängigen Informationsaufbereitung vor.
Für uns, als kleiner Anbieter ist dies jedoch eine weitere Bestätigung dafür, dass wir mit unseren Diensten zur intelligenteren Informationssteuerung durch Personalisierung schon lange auf dem richtigen Weg sind.

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