Neukunde- oder loyaler Bestandskunde?

Die Gewinnung von Neukunden steht heute noch bei sehr vielen Unternehmen an erster Stelle. Hier wird sehr viel Zeit und Geld aufgebracht um diese für sich zu gewinnen. Statistisch betrachtet ist die Gewinnung von Neukunden deutlich teurer als Bestandskunden zu halten.

Loyalität der Schlüssel zum ErfolgBestandskunden? Sollten Unternehmen Aufwand in den Ausbau der Bestandskunden investieren?

Klare Aussage, ja! Unternehmen sollten bestrebt sein, aus Bestandskunden, loyale Kunden zu machen. Die Gewinnung von loyalen Kunden, sollte neben der Gewinnung von Neukunden eines der Top Ziele eines Unternehmens sein. Kein Kunde möchte als Kunde zweiter Klasse behandelt werden.

Bestandskunden können wesentlich zum Gewinn eines Unternehmens beitragen, denn je länger ein Kunde einem Unternehmen treu bleibt, desto mehr Geld gibt dieser aus. Das Geheimnis ist hier die wachsende Loyalität und das Vertrauen. Kunden die vertrauen und dem Unternehmen loyal gegenüberstehen kaufen mehr und öfter.

Das bereits vorhandene Kundenpotenzial bietet viele Möglichkeiten den Unternehmenserfolg zu steigern. Kunden die weiterempfehlen und vertrauen, können maßgeblich zum Erfolg des Unternehmens beitragen.

Der Kunde ist König

Loyalität verdienen sich die Unternehmen, die die Erwartungen des Kunden deutlich übertreffen. Positive Empfehlungen sind mit Abstand das Beste, was ein Unternehmen von einem Kunden bekommen kann. Der Kunde ist König, das sollte nicht nur plakativ kommuniziert werden, sondern auch aktiv gelebt werden. Die Marketing und Vertriebsabteilungen haben die Aufgabe, den Kunden als positiven Führsprecher so miteinzubinden, dass dieser bereit ist, Empfehlungen auszusprechen.

Auch, wenn sich die Vorgehensweise von Branche zu Branche unterscheidet, haben doch alle Unternehmen das gleiche Ziel, den loyalen Kunden gewinnen.

Dauerhafte Loyalität

Um dauerhaft seine loyalen Bestandskunden halten zu können und neue Kunden zu gewinnen, sollte eine Klassifizierung der Kunden erfolgen. Weg vom Zielgruppen-Denken hin zur Segmentierung nach: loyalen Kunden, bedingt loyale und nicht loyale Kunden. Der loyale Kunde bleibt dem Unternehmen treu und nimmt auch etwaige Preissteigerungen in Kauf. Fehler oder Mängel verzeiht dieser bis zu einem gewissen Grad ebenfalls. Der bedingt loyalen Kunde verschließt sich nicht ganz dem Wettbewerb und ist auch bereit bei anderen Unternehmen zu kaufen, wenn beispielsweise ein attraktiverer Preis geboten wird. Der nicht loyale Kunde richtet sich stark, um nicht zu sagen ausschließlich nach dem Preis. Er kommt und geht, meist zur Konkurrenz. Zu jeder Kundengruppe sollten Kriterien definiert werden, die Antworten auf folgende Fragen geben:

Wie hat es das Unternehmen geschafft, loyale Kunden zu bekommen und was zeichnet diese aus? Wie verhalten sich diese? Welche Maßnahmen können davon abgeleitet werden, welche Prozesse können verbessert werden? Die Erstellung von Profilen und Prozessen hilft bei der Suche nach neuen Kunden und hilft den loyalen Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden.

Touchpoint Management Kreislauf

Erst, wenn ein Unternehmen verstanden hat, wie Loyalität dem Kunden gegenüber gelebt wird, können langfristig die Potenziale von Bestandskunden genutzt werden und Abhängigkeiten vom Neukundengeschäft minimiert werden. Dies bedingt eine ganzheitliche Betrachtung des potentiellen Kunden bzw. dem Bestandskunden über alleTouchpoints hinweg.

Zurück zur Übersicht

2 Kommentare zu “Neukunde- oder loyaler Bestandskunde?

  1. Empfehlungen sind sehr subjektiv und basieren auf Emotionen. Soll heißen, je begeisterter ein Kunde ist, desto stärker wird er seiner Empfehlung auch Nachdruck verleihen.
    Wir unterscheiden 2 Arten von „Empfehlern“. Der passive Empfehler ist zurückhaltend und wartet auf die passende Möglichkeit seine Empfehlung auszusprechen. Dieser wird nicht dazu tendieren, eine Empfehlung Ad -Hoc oder unbedacht auszusprechen.
    Auch der aktive Empfehler, der von sich aus sehr aktiv ist und begeistert weiterempfiehlt, wird auch nur das empfehlen, wovon er überzeugt ist. Empfohlen wird nur, wer es Wert ist, denn mit jeder Empfehlung steht auch die eigene Reputation auf dem Spiel.

  2. Sehr schöner Beitrag.

    Generell wird im Grunde der Begriff „Bestand“ von Vielen etwas leichtfertig verwendet. Bestand heißt Besitzstand. Kunden gehören heute niemand mehr, das war einmal.
    Nie war es leicht den Kunden zu verlieren und nie war es schwerer den Kunden zu gewinnen (Zumindest in den 25 Jahren die ich überblicken kann).
    Multiple Optionen und schnelle Abschlüsse bedürfen nur einen Mausklick. Wie gewonnen, so zerronnen. Darum stellt sich schon die Frage welchen Stellenwert Loyalität hat und wie dauerhaft diese sein kann. Ist Loyalität Bedingung für Empfehlung oder entsteht Empfehlung eher aus der AdHoc -Erfahrung und aus der Situation heraus?

Kommentar verfassen

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

*Pflichtfelder

*