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Der digitale Kundenbegeisterer im Service

Neue Kunden zu gewinnen ist um ein Mehrfaches teurer, als bestehende Kunden zum Kauf zu bewegen. Bestehende Kunden haben Vertrauen, sind loyaler und lassen sich leichter an das Unternehmen binden. Voraussetzung ist, dass der After-Sales exzellenten Service bietet und die Erwartungen des Kunden erfüllt.

Der digitale Kundenbegeisterer im ServiceMehr noch – guter Service schafft begeisterte Kunden. Und nur begeisterte Kunden empfehlen die Leistung weiter und werden so zum externen Markenbotschafter. Innovative und hochmoderne Dienste sind dafür ein wichtiges Differenzierungsmerkmal, welches einen echten Mehrwert bietet. Gerade digitale Beratungs- und Unterstützungstools haben das Potential Kunden zu begeistern.

Beispielsweise indem in einem Online-Wissensforum aktuelle Tipps und Problemlösungen gegeben werden oder in dem ein einfaches und schickes Self-Service Portal exakt die individuellen Bedürfnisse des Kunden erfüllt. Auf Basis neuster Online-Technologien greift dieser auf seine entfernt verteilten Produkte zu, um etwa aktuelle Zustände zu überwachen und anstehende Wartungsarbeiten remote durchzuführen. Solche kundenfreundlichen Services werden durch den Trend Gegenstände, Produkte und Maschinen dynamisch vernetzen zu können zum wahren digitalen Super-Touchpoint. Experten schätzen, dass bereits im Jahr 2017 mehr Gegenstände untereinander vernetzt sein werden, als es Menschen auf der Erde gibt.

Connected Products, Internet of Things oder Maschine 2 Maschine (M2M) sind die Fachbegriffe dafür. Große M2M-Plattformen werden bereits sehr erfolgreich eingesetzt und mit tausenden Signalgeber wie z.B. Rauchmelder, Stromzähler, Fahrzeuge, Motoren verknüpft. Die Nutzer solcher Plattformen sind begeistert. Und mittlerweile wird auch immer mehr Anbietern klar: Es geht nicht um Technik und Technologie alleine, sondern darum dem Kunden mit der Technologie einen nützlichen Mehrwert in Form eines digitalen Super-Touchpoints zu geben. Denn digitale Super-Touchpoints schaffen begeisterte und loyale Kunden, die jedes Unternehmen dringend benötigt.

In unserem spannenden Vortrag Remote Service – Der digitale Super-Touchpoint für Ihre Kundenbeziehung werden anhand praktischer Beispiele die Umsetzungen und Strategien konkretisiert. Zuletzt waren wir damit auf dem Remote Service-Forum in Karlsruhe zu Gast.

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Was ist Mobile Sensing?

Vor kurzem hat das Interview mit Konrad Krafft zum Thema „Zukunft der Smartphones liegt in den Sensoren“ auf das Gebiet „Context-aware Computing“ aufmerksam gemacht.
Im Rahme
n einer Artikelserie werden wir das Teilgebiet „Mobile Sensing“ genauer betrachten.

Die Disziplin befasst sich mit dem Erlangen und Nutzen von Smartphone-Sensordaten. Um aus den Daten einen Nutzen zu erzeugen, setzt sie zentrale Systeme für die Sammlung und Verarbeitung ein.

Mobson Onion - Mobile Sensing

Mobile Sensing ist ein Teilbereich der übergeordneten Themen Ubiquitous Computing, Internet der Dinge, M2M, Mobile Computing und context-aware Computing. Im Kern stehen Allgegenwärtigkeit, Ortsunabhängigkeit, Kommunikation sowie Erfassung und Nutzung von Kontextdaten. Ziel ist es, Aufgaben durch Nutzung der so erlangten Informationen noch besser zu erfüllen.

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Wie kommen wir in Entwicklungsprojekten mit Scrum ans Speedlimit?

Mit Scrum ans speedlimitScrum ist eine hervorragende Methode, um harte Projekttermine bei guter Qualität und hohem Kundennutzen einzuhalten. Dabei wird der Scope in enger Abstimmung mit dem Kunden an die verfügbare Zeit und Kapazität angepasst.

Für den Auftraggeber bleibt nach unserer Erfahrung oft ein mulmiges Gefühl zurück. Werde ich denn überhaupt die Funktionen bekommen, die ich möchte? Diese Frage hören wir häufig. Eine agile Releaseplanung und Erfahrungswerte aus vergangenen Projekten sind unsere Basis, um das Vertrauen des Auftraggebers aufzubauen. Gleichzeitig sind wir aber immer auf der Suche nach weiteren Verbesserungsmöglichkeiten, um das Optimum für unsere Kundenprojekte zu erzielen.

Auf dem PM Forum 2012 in Nürnberg, Deutschlands größtem Event für Projektmanager, wurden wir fündig. Mit Reliable Scrum haben wir einen Ansatz entdeckt, um mehr Zuverlässigkeit und Transparenz in die Releaseplanung von Scrum-Projekten zu bekommen, ohne dabei die Vorzüge der Agilität zu verlieren. Der fachliche äußerst interessante und teils provokante Vortrag von Wolfram Müller, speed4projects, war im letzten Jahr bereits ein Publikumsmagnet.

In „Ultimate Scrum – agil, zuverlässig und am Speed Limit“ stellt der Referent vor, wie sich mehrere agile Ansätze zu einer schlagkräftigen Gesamtmethodik verbinden lassen. Am 21. März 2013 bietet die deutsche Gesellschaft für Projektmanagement e.V. (GPM) im Competence Park Friedrichshafen erneut die Gelegenheit, diesen Vortrag zu besuchen. Im Anschluss gibt es die Möglichkeit mit dem Referenten und anderen Teilnehmern Best Practices des agilen Projektmanagements auszutauschen.

Von mir eine klare Empfehlung für alle, die das Beste aus ihren agilen Entwicklungsprojekten herausholen wollen!

Detaillierte Informationen zum Vortrag und zur Anmeldung erhalten Sie auf der Webseite der GPM.

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Leuchtturm im Marketing-Mix: Der digitale Super-Touchpoint

Jedes Unternehmen hat eine Vielzahl von Touchpoints. Es können – je nach Definition – zehn oder mehrere hundert Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen sein. Dem wichtigsten und bedeutendsten Touchpoint kommt eine besonder Rolle zu: Dem digitalen Super-Touchpoint.

Ein digitaler Super-Touchpoint gibt die Richtung vor und überstrahlt alle anderen MarketingaktionenEin digitaler Super-Touchpoint ist ein aus dem Marketing-Mix (4 P´s des Marketings) herausragender Berührungspunkt an dem Produkte, Leistungen oder Werte so einzigartig kommuniziert werden, dass der Interessent mit höchster emotionaler Regung in den Bann gezogen wird und ein qualifizierter Dialog zwischen Anbieter und Nachfrager zustande kommt.
Ziel ist das lückenlose Zusammenspiel aller beteiligten Organisationseinheiten und die vollständige Integration aller relevanten Prozesse.

Ein digitaler Super-Touchpoint ist ein elaborierter Berührungspunkt, an dem ein Marken- oder Leistungsversprechen so einzigartig erlebbar wird, das beim Kunden ein emotional positiver Marken-Stimulus ausgelöst wird.

Die Grundidee besteht darin, technische Innovationen für eine einzigartige Markenkommunikation und zur exzellenten Kundenbindung zu  verwenden. Es wird möglich dem Kunden beeindruckende Dienste anzubieten, welche ihn im Kaufprozess intelligenter und faszinierender unterstützen als bisher. Typisches Beispiel sind Online-Konfiguratoren. Speziell Car-Konfiguratoren der neusten Generation bieten inzwischen unglaublich smarte Funktionen, welche dem Kunden einen spielerischen Umgang mit einer ganzen Produktpalette ermöglichen. Wird ein solcher digitaler Super-Touchpoint identifiziert und vor allem von Marketing und Vertrieb richtig befeuert, kann dieser ein weithin sichtbarer Leuchtturm sein, an dem sich synergetisch andere Marketingaktionen ausrichten werden. Wenn man so will also eine Art Marketing-Navigator.

Eigenschaften eines digitalen Super-Touchpoints

  • Ein digitaler Super-Touchpoint (DST) wird in der Customer Journey sehr wesentlich oder mehrfach genutzt.
  • Ein DST ist prinzipiell dazu geeignet das Marken- oder Leistungsversprechen des Anbieters in besonderes emotionaler und multisensorischer Weise erlebbar werden zu lassen.
  • Ein DST dient mehreren Unternehmensbereichen des Anbieters (z.B. Marketing, Vertrieb und Service).
  • Ein DST bedient mehrere Funktionen dieser Unternehmensbereiche z.B. im Vertrieb entlang des Sales Cycle zur Vermittlung der USPs und Kontaktüberführung an den POS.
  • Über einen DST zeigt ein Anbieter seine Leistungsfähigkeit und gewinnt wichtige Sympathie des Kunden.
  • Ein DST verbindet die digitale online-Welt mit der analogen offline Welt, gerade im Marketing, Vertrieb oder Service.
  • Ein DST hat aufgrund grandioser Inhalte starkes sharing- und virales-Potential und bietet eine perfekte Weiterempfehlungsmöglichkeit.

Beispiele für einen digitalen Super-Touchpoint

Ein digitaler Super-Touchpoint kann z.B. ein Online-Shop, ein Konfigurator, Simulator, intelligenter Verkaufswizzard, Filialfinder oder ein herausragendes Auskunftsportal sein. Eine exzellente Standort-/Filialsuche ist z.B. der Postfinder der Deutschen Post AG. Briefkästen, Geldautomaten, Poststellen finden – alles kein Problem und sehr ansprechend präsentiert.
Oder eine Virtual Reality/Augmented Reality Anwendung wie z.B. virtuelle Brillenanprobe als brilliantes Differenzierungsmerkmal mit echtem Mehrwert für den (verspielten) Kunden. Womöglich kann man in Kürze das favorisierte Brillengestell zuhause am 3D-Drucker selbst ausdrucken.
Alle Geschäftsmodelle bei denen das Kerngeschäft online oder digital realisiert wird, wie z.B. Amazon, Hemdendesigner, myMüsli, Pralinen- und Schokoladen Designer, Schmuckdesigner usw. sind digitale Super-Touchpoints. Diese Touchpoints machen sich meist den Megatrend zur Individualisierung und Mass Customization zu Nutze. Neuartige Superdienste bringen Online und Offline zusammen. Beispiel Emmas Enkel. Ein Shop welcher nach eigenen Aussagen das Beste aus der „guten alten Tante Emma Zeit“ mit der Technik des Internetzeitalters verknüpft.
Auch im B2B-Bereich gibt es viele ausgezeichnete Beispiele. Festo, Bosch oder Siemens bieten „high touched“ Engineerings- und Beratungtools für ihre Vertriebsorganisation und externe Berater an.

Vorteile digitaler Super-Touchpoints für Anbieter

  • Mehr über Kundenbedürfnisse erfahren

An einem Super-Touchpoint erfährt der Anbieter so viel über seinen möglichen Kunden, wie an keinem anderen Touchpoint. Er bekommt Informationen über Vorlieben,  Interessen, Historie. Er erfährt was der Kunde vor hat und zu welchem Zweck er den Super-Touchpoint aktuell nutzt. Er erhält vom Interessent Daten und womöglich die Adresse. Anhand eines Logins erkennt der Anbieter den Kunden wieder.

  • Marke und Produkte einzigartig kommunizieren

Die Individualität der Marke, die Differenzierung vom Mitbewerb kann auf eine einzigartige Art und Weise kommuniziert werden. Spielerisch kann ein Kunde die gesamte Produktpalette, samt Varianten und Kombinationsmöglichkeiten kennen lernen. Sehr große Produktprogramme wie z.B. das von Adidas können so dennoch umfänglich im virtuellen Verkaufsraum dargestellt werden.

  • Loyale und treue Kunden gewinnen

Ein DST kann ein perfektes Instrument zur Kundenbindung sein. Mit entsprechenden Anreizen und einer positiven Erfahrung aus dem vorherigen Besuch kehrt der Kunde kontinuierlich zurück und setzt sich erneut mit dem Leistungsangebot auseinander. Bei hohem Customer Involvement/Customer Engagement kann ein Kunde zum externen Markenbotschafter werden – ein Traum vieler Markenverantwortlicher.

  • Chance auf Effizienzsteigerung und Prozessoptimierung

Das Salz in der Suppe ist die vollständige Integration in vorhandene Unternehmensprozesse. Etwa um dem Kunden eine Auskunft über die Auslieferung, Produktionsstand oder verfügbare Zusatzdienste zu geben. Ein digitaler Super-Touchpoint mit diesem Reifegrad sorgt für eine harmonisierte Datenhaltung und lässt Informationen und Wissen über Abteilungsgrenzen hinweg fließen.

  • Erfolge und Abverkäufe lassen sich exakt messen

Wie in einem Online-Shop lässt sich genau ermitteln wie viele Interessenten zum Bestellabschluss gekommen sind, warum sie vorher abgebrochen haben und welche Produktvarianten offensichtlich ein Kundenwunsch darstellen. Auf dieser Basis kann ein Anbieter über den DST wunderbare Up-Selling oder Cross-Selling Angebote unterbreiten. Geschickt können nutzerbezogene Erfahrungen (Nutzer die das Produkt in Variante A kaufen, kaufen auch Service X dazu) als Community-orientierte Hilfestellung angeboten werden.

  • Zusatzeinnahmen generieren

Über sehr hoch frequentierte Touchpoints wie z.B. dem Postfinder der Deutschen Post AG lassen sich sogar  über Affiliate-Programme nennenswerte Einnahmen erzielen. So erhält das Marketing wohltuendes Zusatzbudget, über das sich sicher niemand im Unternehmen beschweren wird.

Ich bin davon überzeugt, dass jedes größere Unternehmen einen Leuchtturm aus dem Marketing-Mix herausarbeiten und gewinnbringend zum Leuchten bringen kann.
Auf diversen Vorträgen gehen wir zu digitalen Super-Touchpoints für Marketing & Service ins Detail, geben Impulse und zeigen praktische Beispiele. Besuchen Sie uns gerne auf dem Solution Forum in Frankfurt oder Düsseldorf oder auf dem slashTalk 2013 in Friedrichshafen. Siehe Veranstaltungen. Wir freuen uns.

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Flurgespräche Teil 6 – Kurz mal nachgefragt

Diesmal ist uns Wolfgang im Flur begegnet – ein richtiges doubleSlash Urgestein. Wolfgang ist Teamleiter für unser Produktionsteam 4. Wir haben ihn gebeten etwas über sich und seinen Job bei doubleSlash zu erzählen.

Flurgesräche_Wolfgang Kleinertz

1. Wie bist du zu doubleSlash gekommen?

Ich habe damals an der Hochschule Furtwangen studiert, wie so viele die hier arbeiten. Da habe ich Jürgen kennen gelernt und bin über ihn auf doubleSlash aufmerksam geworden. Dann folgte der klassische Einstieg übers Praktikum mit anschließender Diplomarbeit. Das war 2000, seitdem arbeite ich jetzt hier als Softwareentwickler.

2. Welche Rolle hast du im jetzigen Projekt? Was ist deine Aufgabe bei doubleSlash?

Politisch erfahrener IT-Seelsorger im Vertriebs- und Marketingumfeld trifft es wohl am besten. Ich habe viele Tätigkeitsfelder hier bei doubleSlash und gerade das macht diesen Job so spannend. Sei es im Multiprojektmanagement, in der Produktion oder im Qualitätsmanagement. Täglich ist man mit etwas Neuem konfrontiert, es wird also nicht langweilig. Außerdem habe ich viele Gestaltungsmöglichkeiten, sowohl in den Projekten als auch in der Firma selbst. Hier kann ich beispielsweise beim Business Development oder über das Qualitätsmanagement mitwirken.

3. doubleSlash versteht sich als moderner und innovativer Dienstleister. Was ist für dich modern und innovativ bei doubleSlash?

Das sind für mich ganz klar die Mitarbeiter! Fachlich und technisch fitte Leute, die regelmäßig mit neuen Ideen kommen und sich einbringen. Hier herrscht immer ein Miteinander, keiner arbeitet gegen den anderen sondern alle gemeinsam an einer Sache – das ist klasse! Die Kollegen bringen sich untereiander große Wertschätzung entgegen und setzten nicht auf Kosten von anderen ihre Interessen durch. Das ist für mich einzigartig. Und dann natürlich die Möglichkeiten die wir hier haben. Jeder kann sich frei entfalten und weiterentwickeln.