Der Kunde steht im Mittelpunkt

Wie CRM mit Vertrieb und Marketing zusammenwächst

Der Kunde steht im Mittelpunkt – Ein Versprechen das CRM seit bald zwei Jahrzenten macht.
Wird es auch gehalten?

Die strategische Ausrichtung eines Unternehmens an die Kundenbedürfnisse ist ein großes Ziel.
Zu Recht – denn jedes Unternehmen, dem heute die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden egal sind, kann morgen schon in ernsthafte Schwierigkeiten geraten.

Weil dies so ist, haben in den 90er Jahren die Unternehmen begonnen, ihre bis dato so sorgsam behüteten Adressdatenbanken aufzubohren, um zusätzliche Informationen zum Kunden zu ergänzen.

Daraus sind dann im Laufe der Zeit komplexe CRM-Systeme entstanden, in denen ich neben der reinen Datenpflege eine Vielzahl von Funktionen nutzen kann, um den Datenbestand auszuwerten und zu optimieren.

CRM
Abb. 1: Über CRM Zielgruppen für Kampagnen ermitteln

Die nächste Herausforderung liegt darin, CRM Systeme noch stärker in die Abläufe in Vertrieb und Marketing zu integrieren, um

a) Die Angebote bzw. die Produktpalette zu optimieren
b) Kampagnen zielgerichteter aufzubereiten

Ziel ist es, CRM-Systeme noch umfangreicher in die Abläufe von Vertrieb und Marketing einzubinden.
Dazu können die Informationen zum Kunden in der gesamten Vertriebskette zur Verfügung gestellt werden. Ja sogar dem Kunden selbst, der wiederum eine hohes Maß an Interesse hat zu wissen, welche Daten über ihn gespeichert und verwendet werden. Dadurch werden eine Vielzahl an Fragen zum Datenschutz gelöst, weil der Kunde selbständig die Daten bearbeiten oder sogar löschen kann.

Innerhalb der Vertriebskette werden Abläufe optimiert, wenn Hersteller und Handel Zugriff auf dieselben Informationen haben.

CRM 3.0

Abb. 2: In einem modernen CRM haben alle im Vertriebsprozess Beteiligten Zugriff

 

 

 

 

 

 

 

 

Durch Einbeziehung des Kunden, kann eine höhere Aktualität der Daten und gleichzeitig die Einhaltung des Datenschutzes sichergestellt werden.

Das Ziel dabei ist, dass alle die gleiche Datengrundlage, die gleichen Auswertungen und somit die gleichen Erkenntnisse haben. Hierdurch entsteht ein Beitrag zur synchronen, gleich getakteten und somit konsistenten Kommunikation.

Fazit: CRM sollte nicht nur als ein komplexes IT-Projekt gesehen werden, sondern leistet mit seinen Funktionen einen wertvollen Beitrag zur Wertschöpfung im Unternehmen. (siehe hierzu auch Kollaboratives CRM)

Reporting von Kampagnen im Marketing

In einem früheren Post wurde über die Möglichkeit berichtet, Kampagnen und Aktivitäten des Marketings eines Telekommunikationsunternehmens zu steuern und zu planen, auch über Ländergrenzen hinweg.

Für das Management, den Leiter der Vertriebsorganisation, den Projektleiter oder auch für die einzelnen Mitarbeiter besteht der Bedarf einer Art Controlling oder Monitoring, mit dem der Erfolg, die Qualität und die Laufzeit der Kampagnen überwacht und gemessen werden kann. Ein fehlendes Reporting ist auch u.a. ein Grund warum Projekte scheitern können.

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Organisation von Kampagnen im Marketing

Anlehnend an einen früheren Post zum Thema Marketing- und Eventmanagement möchte ich auf die Möglichkeiten eingehen, wie  Marketing- und Werbekampagnen im großen Stil geplant werden können und natürlich auch müssen.

In Konzernen und größeren mittelständischen Unternehmen finden im Laufe eines Jahres mehrere kleinere und größere Kampagnen statt. Diese müssen bei international agierenden Unternehmen auch länderübergreifend koordiniert werden.

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