Was arbeitet eine Touchpoint Managerin?

Touchpoint Management ist aktuell ein heiß diskutiertes Thema. Es wird Zeit für die Jobbeschreibung einer Touchpoint Managerin.

Unternehmen die den Wandel der Kundenbeziehungen erkennen, versuchen heute schon Positionen für Touchpoint Manager zu schaffen. Die Aufgaben eines Touchpoint Managers lassen sich aus der Zielsetzung des Touchpoint Managements bzw. Touchpoint Marketings ableiten und sind nur in enger Abstimmung mit den Fachbereichsleitungen zu leisten. Kurz, die Aufgabe ist: Alle Touchpoints identifizieren, bewerten, monitoren, optimieren und reporten.

1. Touchpoints identifizieren

Zunächst müssen alle Touchpoints über die verschiedenen Abteilungen hinweg identifiziert und am besten übersichtlich in einer “Touchpoint-Landkarte” abgebildet werden. Dazu kann man Kundenbefragungen machen und – da wir ja eigentlich über Opinion Builder sprechen – Befragungen bei anderen Stakeholdern durchführen. Sicherlich ist es dabei geschickt, schon mal eine erste Sortierung in (online / offline) und Abteilungszuordnungen vorzunehmen.

2. Touchpoints bewerten

Die identifizierten Touchpoints müssen weiter nach Relevanz sortiert werden, um mit ihnen in wirtschaftlich sinnvoller Weise umgehen zu können. Und dazu ist es hilfreich einen eigenen Kriterienkatalog anzufertigen. Kriterien können sein:

• Funktion
• Performance
• Kosten-/Leistungsverhältnis
• Steuerbarkeit

Denkt man in Budgets kann man dann entscheiden an welchen Touchpoints man wieviel Ressourcen einsetzt.

3. Touchpoints monitoren

Durch die hohe Dynamik der Märkte und Medien ist es sinnvoll die Touchpoints sehr oft und vor allem regelmäßig zu messen. Speziell die Online Touchpoints erlauben dazu meist ein komfortables durchgängiges Monitoring, also ein ständiges Messen über den Zeitverlauf.

4. Touchpoints optimieren

Touchpoints optimieren heißt den obigen Überlegungen zufolge sicherzustellen, dass das intendierte Markenerlebnis durchgängig, klar und widerspruchsfrei erlebt wird. Ich sage bewusst entgegen dem üblichen Marketing Vokabular “erlebt wird” und nicht “erlebbar wird”, um den Paradigmawandel des Touchpoint Managements von der Emissions- zur Immissionssicht zu unterstreichen.

5. Touchpoints reporten

Am Ende des (Arbeits-)Tages soll der Touchpoint Manager von seinen Heldentaten berichten und zwar nicht nur der Geeschäftsführung, sondern seinen Ansprechpartner in den einzelnen Unternehmensbereichen, um die Ergebnisse der einzelnen Optimierungmaßnahmen zu reflektieren und weiter zu optimieren.

Eigenschaften eines Touchpoint Managers

Laura Slash stellt sich als Touchpointmanagerin vor. Ein Touchpoint Manager ist mit einem Customer-Relation Manager oder Produktmanager zu vergleichen. Während beim Produktmanager das Produkt im Mittelpunkt steht, ist es beim Touchpointmanager die Beziehung zwischen Kunden und Marke rund um alle möglichen Berührungspunkte. Im Gegensatz zu einem Channel Manager der ausschließlich im Marketing beheimatet ist und meist nur einen Distributionskanal im Blick hat, ist der Touchpointmanager für viele Kanäle zuständig. Er ist darum auch…

• Brückenbauer zwischen analoger und digitaler Welt
• Menschenversteher und Übersetzer zwischen Management und Agenturen
• Kommunikator zwischen Kundengruppen und Produktmanagement
• Verbinder zwischen modernen (internet)Technologien und Marketing
• Evangelist und Präsentator für Super-Touchpoints
• Neugierstifter an sich ständig wandelnten Technologien
• Vermittler zwischen Technik/IT und Business/Fachlichkeit.

Was die Aufgaben eines Touchpoint Mangers sind, ist auch Thema auf dem Expertentalk Marketing.