Wie ein Gutschein die Customer Journey beeinflussen kann

Die Reise des Kunden verläuft oftmals auf einem schmalen Weg. Einmal nicht aufgepasst, kann ein falsch platzierter Wegweiser den Kunden vom rechten Weg abbringen und zum Umdenken veranlassen. Solche Unvorsichtigkeiten können in der Bilanz oftmals den Unterscheid zwischen Gewinn und Verlust machen.

Inspiriert durch den Blogeintrag von Simon Noggler und seiner digitalen Reise, möchte auch ich meine kürzlichen Erfahrungen im Bezug auf Touchpoint Management und die Reise des Kunden niederschreiben.

Auf der Suche nach einer neuen Jacke durchstöberte ich das Internet und die bekannten Onlineshops nach potentiellen Wunschobjekten. Zwar zog sich die Suche ein wenig hin, letztlich wurde ich aber doch fündig und lies mir zwei Alternativen zusenden.
Wie durch einen Zufall flatterte am darauf folgenden Tag ein Brief in meinen Briefkasten. Darin verborgen war ein Gutschein im Wert von 20€ bei einem anderen Anbieter, bei dem ich zuvor bereits erfolgreich und zufrieden einen Kauf abgeschlossen hatte.

Nach kurzer Besichtigung der Shopseite fiel mir auf, dass der Versandhandel dieselbe Ware, zu identischem Preis angeboten hat. Da ich meine Bestellung aber bereits aufgegeben hatte, wartete ich die Lieferung ab, probierte die Ware an und entschied mich dann sie zurück zu senden. Im gleichen Moment bestellte ich die entsprechende Ware mit Abzug des Gutscheins beim anderen Anbieter neu.

Man kann hier deutlich sehen, dass die Customer Journey selbst nach dem Versand einer Ware noch nicht zu Ende ist und es immer wieder sein kann, dass sich der Kunde umentscheidet und ein entsprechendes Angebot der Konkurrenz bevorzugt.

Das angesprochene Beispiel macht deutlich, wie wichtig auch das Nachhaken beim Kunden ist, ohne dabei aufdringlich zu wirken. Und wie man auch sehen kann, ist es durchaus Erfolgsversprechend und mit entsprechenden Zusätzen wie einem Gutschein gleich doppelt. Wichtig ist hierbei vor allem der Zeitpunkt. Gerade zum Frühjahr neigt der Mensch zum Kauf neuer Kleidung. Besonders Versandhändler können nun den richtigen Impuls setzen, um den Kunden unterbewusst zu beeinflussen.

Der Katalogversand hat im Hinblick auf das Internet und die steigende Anzahl an Onlineshops rapide abgenommen. Dennoch legt eine Großzahl an Kunden auch heute noch Wert auf den klassischen Katalog. Dass man auch hier erfolgreicher als die Konkurrenz sein kann, zeigt das Urgestein OTTO.

Pünktlich zum Frühjahr  sind die Sommerkataloge von Schwab und OTTO in den Briefkasten gewandert. Beim näheren hinsehen fiel dabei sofort auf, dass die Kataloge nahezu identisch sind.
Was nicht verwunderlich ist, da beide Marken zur OTTO Group gehören und somit für denselben Konzern wirtschaften. Dies ist allerdings nicht jedem Kunden bewusst und so agiert das Unternehmen ähnlich wie die Metro Group, im Falle von Media Markt und Saturn, mit internem Preiskampf, um dem Kunden einen Wettbewerbsvorteil zu suggerieren.

Dies zeigt sich auch bei der diesjährigen Katalogausgabe. Wie schon angesprochen sind beide Kataloge bis auf den Namensschriftzug absolut identisch und dennoch wird sich mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit ein Großteil der potentiellen Käufer für eine Bestellung beim Versandhandel OTTO entscheiden. Auch hier ist das Zünglein an der Waage ein beiliegender Gutschein, der einem beim Kauf eine Gutschrift in Höhe von 10€ zusichert.

Über den Grund für den Erfolg eines Unternehmens lässt sich von außen nur allzu gut spekulieren, doch vielleicht ist gerade dieses unterbewusste Lenken der Customer Journey maßgeblich dafür verantwortlich, dass sich die OTTO Group hinter Amazon zum zweitgrößten Online-Händler weltweit entwickelt hat. In Sachen Fashion & Lifestyle gehört man nach eigenen Angaben sogar zum weltweiten Spitzenreiter.

OTTO hat die Barriere zwischen dem klassischen Vertrieb über den Katalog und dem nun zeitgemäßen Onlineversand mit Bravur gemeistert. Durch geschicktes Touchpoint Management ist es OTTO rechtzeitig gelungen beide Kommunikationskanäle zu verbinden und zu steuern. Diese vorausschauende Denkweise erntet nun die Früchte ihres Erfolgs und kann durchaus als Vorbild für andere Versandhändler angesehen werden.