Wie IoT den proaktiven Service ermöglicht
Die Axeda Connexion gilt als eines der größten Events rund um das Thema Internet of Things (IoT). Anfang Mai war doubleSlash als Partner des Weltmarktführers für IoT-Lösungen durch die Sprecher Marco Bratz und Stefan Meyer in Boston vertreten. Aus der Sicht eines M2M-System-Integrators und Lösungsanbieters haben wir gezeigt, wie man schnell und einfach M2M-Applikationen und Lösungen entwickeln kann. Der zweite Vortrag behandelte die wichtigsten Herausforderungen und Lösungswege bei M2M-Projekten in Europa, insbesondere Deutschland.
Die Anwesenheit vieler großer IoT-Player, wie unter anderem AT&T, General Electric oder Hitachi sowie führenden Analysten wie IDC, Forrester und Gartner unterstreicht die Bedeutung der Konferenz „Connexion 2014“ und zeigt, dass der Markt nach dem Hype der letzten Jahre nun langsam Fahrt aufnimmt. Interessant zu sehen war, dass die Dominanz der nordamerikanischen Anbieter, denen man einen Innovationsvorsprung zuspricht, geringer wird. Vor allem Europa holt sehr schnell auf, insbesondere mit dem Treiber Deutschland.
Das connected Product – nicht mehr nur eine theoretische IoT-Lösung
Besonders spannend war in unseren Augen die out-of-the-box Integration der Axeda Platform und Salesforce. Damit bekommt das „connected Product“ eine ganz neue Bedeutung, denn endlich ist ein proaktiver Support und Service nicht mehr nur auf dem Papier eine tolle IoT-Lösung. Den Wunsch, dass ein Produkt den Supportprozess automatisch startet, gibt es schon länger. Bisher war allerdings oft ein größeres Projekt dafür notwendig, da viele Schnittstellen und einzelne Systeme angesprochen werden mussten. Dies geht mit den nun zur Verfügung stehenden Standardelementen schneller und damit vor allem billiger. Wie eine Maschine ein Support-Ticket via Rule Engine selbständig in einem CRM-Tool anlegt, hat Philipp Kesten, Sales Engineer bei Axeda, in seinem Vortrag „Axeda Connected Asset Management for Salesforce.com“ eindrucksvoll gezeigt.
Diese Live-Demo zeigt, wie man mit Standardkomponenten genau diesen fachlichen Anwendungsfall umsetzt und hebt damit die Bedeutung des Services im Nachfragezyklus aus Kundensicht weiter hervor. Es werden neue Touchpoints zwischen Produkt, Unternehmen und Kunde geknüpft und diese intelligent und automatisiert gelöst.
So kann der Support im Fall einer Störung schon an der Beseitigung arbeiten, einen Workaround bis zur Lösung umsetzen und alle Vorgänge für den Kunden dokumentieren – und das schon bevor der Kunde den Vorfall entdeckt. In komplexeren Fällen kann zumindest der Prozess beschleunigt und damit kürzere Reaktions- und Lösungszeiten angeboten werden.
Guter Service macht den Unterschied
Genau das macht einen echten Premium Service aus. Diese Qualität im Service kann als Differenzierungsmerkmal im Produktmanagement aktiv entwickelt werden. Über Verfügbarkeit und den Servicecharakter als klares Qualitätsmerkmal kann sich Europa oder Deutschland im Bereich Innovationen auch weiterhin im weltweiten Wettbewerb abheben. Allerdings nur, wenn man die Chancen von IoT jetzt nutzt.
Axeda Connexion 2014 Opening Video
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