Hilfe, der Kunde gibt plötzlich Feedback!
Jedes Unternehmen das nach DIN EN ISO 9001 zertifiziert ist (also auch wir), muss es vorweisen: Analysen über die Kundenzufriedenheit.
Aber auch wenn keine Zertifizierung ins Haus steht, sollte der Kunde die Möglichkeit haben zu sagen was ihn ärgert und was er gut findet. Für den Anbieter ist es eine Chance Handlungsfehler frühzeitig zu erkennen und seine Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.
Learnings aus der Praxis zu Kundenfeedbacks:
In Software eingebaute kurze Ad-Hoc-Statements bzw. Fragen ermöglichen eine neue Art des Feedbacks (Stichwort: Web 2.0).
Kundenzufriedenheitsanalysen sind ein fortwährender Unternehmensprozess, der nicht nur einmal im Jahr stattfinden darf.
Kunden erwarten nach der Befragung, dass das Unternehmen auch Taten folgen lässt. Dies muss intern und extern gut kommuniziert werden.
„Feedbacking“ muss auch zur Kultur des Unternehmens passen.
Der Kunde bewertet in der Regel das Unternehmen, nicht eine Abteilung oder Einzelperson
Voraussetzungen für einen kontinuierlichen Feedback-Kreislauf müssen geschaffen werden.
Kunden müssen über das Feedbackergebnis offen und ehrlich informiert werden.
Irgendwie denken die Meisten bei diesem Thema an die zahlreichen Survey-Tools und wie nervig es ist, die umfangreichen Onlinefragebögen auszufüllen.
Dass es mit dem Kauf eines solchen Softwaretools nicht getan ist liegt auf der Hand. Vielmehr muss das Messen der Kundenzufriedenheit in viele Prozesse integriert sein und zu einer unternehmensweiten Feedbackkultur beitragen.
So müssen Entscheidungsträger folgende Fragen beantworten können:
- Wie geht man mit unangenehme Ergebnisse um?
- Was ist, wenn ein Unternehmensbereich besonders schlecht abschneidet?
- Wie wird das Umfrageergebnis intern aufgenommen?
- Wie stellen wir uns dem Kundenfeedback?
- Welche Maßnahmen leiten sich aus dem Feedbackprozess ab?
Der Feedback-Prozess bei einer Kundenzufriedenheitsanalye ist immer ein Kreislauf, der vom Kunden ausgeht, in das Unternehmen hineingetragen wird und wieder beim Kunden endet.
Gerade der softwaregestützte Feedbackkreislauf hält bereits heute schon (allerdings unter so ermüdenden Begriffen wie CRM 2.0 oder Kunde 2.0) Einzug in Unternehmen, bei denen der Kunde wirklich im Mittelpunkt steht. Beispiel: Ad-Hoc-Statements
