Warum Reklamationen Gold wert sein können…
Neulich habe ich mir eine Kamera gekauft und mich gefragt, warum werde ich eigentlich nicht danach gefragt, wie ich den Service fand oder wie zufrieden ich mit dem Produkt bin. Hiermit würde das Signal gesetzt „Da interessiert sich jemand für meine Meinung und will Dinge verbessern“. Eine – nicht zu umfangreiche – Kundenbefragung hilft nicht nur, Informationen über die eigene Servicequalität zu sammeln, sondern trägt auch zur Kundenzufriedenheit bei.
Reklamationen als Chance zur Kundenbindung
Was aber, wenn der Kunde negatives Feedback gibt oder reklamiert? Gerade hierin liegt ein Potential verborgen, das meist unterschätzt wird. Jedem ist klar, dass auch bei dem besten Anbieter mal etwas schief gehen kann. Daher bietet sich genau hier die Chance, sich von anderen abzuheben, wenn es um die zuvorkommende Behandlung von Reklamationen geht! Ein Kunde wird den Anbieter, bei welchem seine Reklamation besonders aufmerksam bearbeitet wurde, viel eher positiv im Gedächtnis behalten als einen Anbieter, bei dem zufällig einfach alles glatt lief – natürlich vorausgesetzt, dass der Reklamationsbedarf die Ausnahme bleibt.
Ein Kunde, der mit dem Service besonders zufrieden ist, wird durch Mund-zu-Mund-Propaganda Werbung machen, ein besonders unzufriedener Kunde hat dagegen heute weit mehr Möglichkeiten, seine schlechte Erfahrung auch weit zu verbreiten. Sicherlich ist die Qualität eines Produktes entscheidend, aber schlechte Erfahrung wird in der Regel eher mit dem Service als mit dem Produkt gemacht.
Negative Erfahrung mit dem Service merkt man sich, schlechte Erfahrungen mit einem Produkt läßt sich oftmals durch einen guten Service mehr als ausgleichen, wenn letzere die Ausnahme bleiben.
Ideen zum Reklamationsmanagement
Warum eigentlich muss ich als Kunde beim erneuten Reklamationsanruf meine Geschichte erneut erzählen? Warum werde ich nicht automatisch mit dem letzen Bearbeiter verbunden oder kann auf Wunsch mit einem anderen Hotlinemitarbeiter sprechen? Warum werde ich als Kunde gleich abgeschrieben, wenn ich eine besonders schlechte Erfahrung gemacht habe? Warum wird nicht das Potential erkannt, dass ich trotz der schlechten Erfahrung wieder kaufen würde, wenn mein Ärger auf offene Ohren trifft.
Auf eine Reklamation sollte mit einer Entschuldigung reagiert werden und vielleicht mit einem Gutschein der Anreiz zu einem erneuten Kauf geschaffen werden. Ein solcher Gutschein ist mehr Wert als die weit verbreiteten Einkaufsgutscheine, die regelmäßig ins Postfach flattern, da er die aktuelle Situation des Kunden einbezieht. Und wäre es nicht sinnvoll, dass ein erneuter Einkauf trotz früherer negativer Erfahrung besonders aufmerksam behandelt wird?
Ein derart guter Service ist bei der Menge and Information und Aufgaben jedoch nur dann zu gewährleisten, wenn Software aushilft, um den Kundenkontakt zu vereinfachen, Adressinformationen aktuell und korrekt zu halten und Kundenfeedback zu sammeln. Hier muss sicherlich investiert werden, aber ich bin überzeugt, dass sich solche Investitionen auch auszahlen.
Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Thema Kundensupport gemacht? Was hat Sie am meisten verärgert? Mindestens genauso interessant wären natürlich auch positive Erfahrungen mit dem Thema! Oder vielleicht bieten Sie selbst einen guten Kundensupport? Wie unterstützt Sie Ihre IT dabei? Ich freue mich auf Ihre Kommentare!
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