Spielzeug oder Mehrwert: Was gilt es bei der Auswahl eines Roboters für den Besucherservice zu beachten?

31.08.2020

Roboter sind heutzutage keine Seltenheit mehr. Im Wohnzimmer fahren Roboter z.B. über den Boden, sorgen für einen sauberen Raum und entlasten damit die Hausbesitzer, die sich nach
einem anstrengenden Arbeitstag auf ein geputztes Haus freuen. Doch nicht nur im Haushalt finden Roboter ihren Einsatz.

Auch in Unternehmen sind sie immer häufiger zu finden. Dort freuen sich Kollegen über die Entlastung durch die Abgabe schwieriger oder zeitaufwendiger Aufgaben. Viele Unternehmen bieten einen Besucherservice an, der individuell gestaltet werden kann. Wir haben bei doubleSlash den Besucherservice als Anlass genommen, einen Robotereinsatz zu untersuchen.

Der Besucherservice bei doubleSlash als Grundlage für den Roboter Einsatz

Der Besucherprozess im Unternehmen doubleSlash ist in Abbildung 1 dargestellt. Den Start bilden die Ankunft des Besuchers im Unternehmen und die Begrüßung durch den Empfang. Danach wird die Ankunft des Besuchers an seine Ansprechperson im Unternehmen weitergeleitet, der den Besucher am Empfang abholt. Alternativ bringt der Besucherservice die Gäste in die Besprechungsräume, in denen die meisten Treffen stattfinden. Der Einsatz eines Roboters soll den Besucherservice sowie die Ansprechpersonen entlasten und die Navigation der Besucher zu den Besprechungsräumen übernehmen (entspricht dem roten Kasten). Dadurch werden Missverständnisse verhindert, die bei der Aufgabenzuteilung zwischen dem Besucherservice und dem Ansprechpartner auftreten können. Ein weiterer Vorteil dabei ist die Kosten- und Zeitersparnis. Viele Mitarbeiter, die in den Besucherserviceprozess integriert sind, könnten die freie Zeit für wichtigere Aufgaben nutzen. Außerdem wird beim Kauf eines Roboters einmalig ein Betrag gezahlt, der für die nächsten Jahre hauptsächlich stagniert. Übernimmt der Besucherservice die Begleitung der Besucher werden ständig Kosten generiert.

Prozess Besucherservice
Abbildung 1: Prozess Besucherservice – eigene Darstellung

Zusätzlich vermittelt der Robotereinsatz Fortschrittlichkeit – vor allem in einem IT-Unternehmen. Auch auf die Besucher wirkt sich der Robotereinsatz positiv aus. Sie müssen nicht auf ihren Ansprechpartner warten, sondern können den Roboter vor Ort nutzen. So verkürzen sich beispielsweise die Wartezeiten am Empfang. Bei der Einführung eines Roboters gibt es jedoch einige Aspekte zu berücksichtigen. Wir haben sie im Rahmen einer Thesis untersucht.

Wichtige Schritte bei der Einführung eines Roboters

Bei der Einführung eines Roboters ins Unternehmen müssen folgende Schritte berücksichtigt werden:

  1. Wo will ich den Roboter einsetzen?
  2. Was für Anforderungen muss der Roboter erfüllen?
  3. Welche Sicherheitsmaßnahmen muss ich beachten?
  4. Welche Roboterart ist geeignet?
  5. Welches Robotermodell erfüllt die Anforderungen?
  6. Wird der Roboter im Unternehmen akzeptiert?

 

Wo will ich den Roboter einsetzen?

Je nach Einsatzgebiet muss ein dafür geeigneter Roboter gewählt werden. Wird er auf unebenem Gelände eingesetzt, kommt er in Berührung mit Menschen oder soll er durch ein mehrstöckiges Gebäude fahren?

 

Was für Anforderungen muss der Roboter erfüllen?

Ist die Frage geklärt, wo der Roboter eingesetzt werden soll, können Anforderungen an die Funktionen abgeleitet werden. Wird er z.B. in mehrstöckigen Gebäuden eingesetzt, muss der Roboter in der Lage sein, Aufzüge zu benutzen oder Treppen zu steigen. Außerdem müssen in Gebäuden meist Türen geöffnet werden. Vor allem in der Navigation ist der Roboter auf Sensoren angewiesen, die ihm den Weg weisen, sowie Kollisionen mit anderen Raumteilnehmern verhindern.

 

Welche Sicherheitsmaßnahmen muss ich beachten?

Viele Unternehmen haben Sicherheitsmaßnahmen eingeführt, die zum Schutz der unternehmensinternen vertraulichen Dokumente dienen. Besucher dürfen sich daher meist nicht unbeaufsichtigt im Unternehmen bewegen. Diese Sicherheitsrichtlinien müssen auch beim Einsatz eines Roboters gewährleistet werden. Generell kann man zu den geforderten Funktionen des Roboters zur Einhaltung der Sicherheitsmaßnahmen keine Aussagen treffen, da die Unternehmen sich in ihren Sicherheitsvorkehrungen unterscheiden. Es sollte jedoch darauf geachtet werden, dass der Roboter nur in den Bereichen unterwegs ist, die sicherheitstechnisch für Besucher zugelassen sind. Des Weiteren gilt es, nicht nur die Dokumente zu schützen, sondern auch die Roboter und/oder Menschen, die sich im Arbeitsraum des Roboters aufhalten. Dafür wurden bereits 1942 von Asimov Robotergesetze eingeführt, die ein Roboter erfüllen sollte1:

  1. Ein Roboter darf kein menschliches Wesen (wissentlich) verletzen oder durch Untätigkeit gestatten, dass einem menschlichen Wesen Schaden zugefügt wird.
  2. Ein Roboter muss den ihm von einem Menschen gegebenen Befehlen diese ausführen – es sei denn, ein solcher Befehl würde mit Regel eins kollidieren.
  3. Ein Roboter muss seine eigene Existenz beschützen, so lange dieser Schutz nicht mit Regel eins oder zwei kollidiert.

Daher muss der Roboter in der Lage sein, Hindernissen auszuweichen und Kollisionen zu verhindern. Für den Einsatz eines Roboters im europäischen Wirtschaftsraum muss zudem die EU-Maschinenrichtlinie eingehalten werden.

 

Welche Roboterart ist geeignet?

Auf dem Markt gibt es viele verschiedene Roboterarten, die je nach Anforderungen in Betracht gezogen werden können:

  • Industrieroboter
  • Humanoide Roboter
  • Mobile Roboter
  • Serviceroboter

Die in der Industrie meist eingesetzte Art sind Industrieroboter. Diese werden zur Montage oder bei Fertigungstätigkeiten eingesetzt. Allerdings sind diese statisch und daher für den Einsatz im Bereich der Navigation nicht geeignet.

Eine weitere Art sind die Humanoiden Roboter. Diese ähneln optisch einem Menschen und sollen auch wie einer agieren. Diese Art befindet sich jedoch noch stark in der Forschung und wird im Alltag kaum eingesetzt. Abgesehen von den technischen Herausforderungen sind diese Roboter sehr kostenintensiv.

Für den Einsatz in der Navigation gibt es eine Roboterart, die einfacher und kostengünstiger eingesetzt werden kann: der sogenannte autonome mobile Roboter.

Hier hat man es mit mobilen Robotern zu tun, die eine gewisse Autonomie vorweisen. Der Grad der Autonomie unterscheidet sich je nach Robotermodell. In unserem Fall wird ein Roboter gesucht, der selbstständig durch das Unternehmen navigieren kann und dabei Hindernissen ausweicht. Beim Öffnen der Türen sowie bei der Bedienung des Aufzugs ist dieser Roboter auf menschliche Unterstützung angewiesen. Daher empfiehlt sich eine Audioausgabe, bei der dem Besucher erklärt werden kann, wo und inwiefern er helfend eingreifen muss. Auch die Kamerafunktion ist unerlässlich für die Orientierung im Unternehmen. Die wohl bekannteste Art der mobilen autonomen Roboter stellen die Serviceroboter dar. Egal, ob beim Rasenmähen oder Staubsaugen, dieser Roboter hilft auch „Nicht-Informatikern“. Die Bedienung ist einfach und erfordert keinerlei Vorkenntnisse. Für den Einsatz im Unternehmen gilt es diese Art von Dienstleistungsroboter auf den Einsatzbereich anzupassen.

 

Roboterarten in der Übersicht

Industrieroboter Humanoide Roboter Mobile Roboter Serviceroboter
Einsatzmöglichkeiten Montage Forschung Navigation Rasen mähen
Fertigungstätigkeiten soll wie Mensch agieren Staubsaugen
Eigenschaften statisch ähneln optisch einem Menschen autonom Bedienung ist einfach, Vorkenntnisse notwendig
kostenintensiv
technische Herausforderung

Welches Robotermodell erfüllt die Anforderungen?

Ist eine Roboterart gefunden, geht es an die Wahl des Robotermodells. Gerade im Bereich der mobilen Roboter ist der Markt groß. Auf die Anforderungen gesehen, lässt er sich jedoch ganz gut einschränken. Auch hier lässt sich keine generelle Aussage treffen, welches Robotermodell perfekt in das Unternehmen passt, da sich je nach Bauweise und Raumaufteilung die Anforderungen des Roboters unterscheiden. Für uns bei doubleSlash hat sich jedoch das Robotermodell „Segway Loomo“ qualifiziert.

Der Segway Loomo
Abbildung 2: Der Segway Loomo – Quelle: https://shop.segway.com/de-de/57/-segway-loomo

Dieser Roboter kann mit Hilfe seiner Kamera, Ultraschall- und Infrarot-Sensoren autonom navigieren, Hindernisse erkennen und Kollisionen verhindern. Bei der Aufzugbedienung und der Türöffnung ist der Roboter auf die Hilfe der Besucher angewiesen. Die Kommunikation mit dem Besucher erfolgt über eine Sprachausgabe.

 

Wird der Roboter im Unternehmen akzeptiert?

Wenn der Roboter im Unternehmen eingeführt wird, ist es wichtig, dass dieser von allen Beteiligten als Arbeitskraft akzeptiert und angenommen wird. Gerade im Bereich des Besucherservice ist es wichtig, dass der Roboter einen positiven Einfluss auf Kunden und Besucher hat. Eine durchgeführte Umfrage stößt auf Skepsis bei den Teilnehmern. Viele sehen den Einsatz als fortschrittlich an und sind bereit, den Roboter für eine kürzere Wartezeit und als Entlastung für den Besucherservice zu akzeptieren. Jedoch verzichten die Umfrageteilnehmer widerwillig auf das dann wegfallende menschliche Gespräch.

Fazit

Abschließend lässt sich sagen, dass der Robotereinsatz in der Besucherbegleitung nur einen kleinen Teil des Besucherprozesses darstellt und damit eine geringe Entlastung einhergeht. Nichtsdestotrotz kann dadurch nicht nur der Besucherservice unterstützt werden, sondern zusätzlich auch die Organisatoren, die den Besuch erwarten. Die Vorteile liegen eindeutig in der Kosten- und Zeitersparnis. Zusätzlich sorgt der Roboter bei uns für eine eindeutige Aufgabenverteilung. Für die Wahl des Roboters gibt es nicht den EINEN, der in jedes Unternehmen passt. Jedes Unternehmen muss für sich entscheiden, welcher Roboter die Anforderungen erfüllen kann und wie viele Kompromisse man bereit ist einzugehen. Dabei sind vor allem auch die Sicherheitsrichtlinien wichtig! Bei doubleSlash werden keine Sicherheitsrichtlinien verletzt. Der einzige Kompromiss, der eingegangen werden muss, ist, dass die Besucher dem Roboter noch etwas skeptisch gegenüberstehen. Es ist jedoch davon auszugehen, dass diese sich an die neue Arbeitskraft gewöhnen. Dem Einsatz des Segway Loomo steht damit nichts mehr im Wege! Vielleicht steht ihm eine Zukunft im Besucherservice bevor.

Haben Sie schon Roboter im Unternehmen im Einsatz? Dann teilen Sie gerne Ihre Erkenntnisse mit uns und kommentieren Sie direkt unter diesem Beitrag oder schreiben uns eine Mail.

 


1 Maier, H. (2016). Grundlagen der Robotik. Berlin; Offenbach: VDE Verlag GmbH.

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