Marketing begeistert Kunden schon beim Erstkontakt

Gerade beim Erstkontakt mit einem Interessenten haben viele Marketing- und Serviceabteilungen mächtig Probleme. Dieser Touchpoint „Erstkontakt“ kann entscheidend für die nachfolgende Geschäftsbeziehung sein.

Da bietet man dem potentiellen Kunden auf der eigenen Firmenwebseite ein Registrierungsformular an, doch der angehende Kunde vertippt sich aus versehen und schon kommt die gewünschte Information bei ihm nicht an wenn er vom Unternehmen eine Bestätigung erwartet.

Verärgert wird er sich telefonisch im Unternehmen erkundigen und verursacht interne Kosten bis man (vermutlich) feststellt dass er sich vertippt hat. Die Verärgerung wird um so größer, wenn die Hotline den Datensatz des Interessenten nicht gleich findet.

Wie auch – er hat sich ja vertippt und die Software der Hotline unterstützt keine fehlertollerante Suche, sodass auch phonetisch ähnlich klingende Namen oder Anschriften automatisch gefunden werden könnten.

Durch Enttäuschung zum Neukunden?

Dass nach einer solchen Erfahrung der Interessent zum Neukunden wird, halte ich für sehr unwahrscheinlich. Die vielen Carkonfiguratoren bekannter Automarken sind ein gutes Beispiel für nicht qualifizierte Adress- und Registrierungsdaten.

Dabei sind solche Problemstellungen heute längst sehr einfach und kostengünstig lösbar (z.B. Adressbereinigung der Deutsche Post) . So lassen sich Dienste zur Prüfung korrekt eingegebener Adressen sehr einfach in Webformulare oder Softwareanwendungen einbinden.
Diese erkennen und korrigieren schon beim Eintippen evtl. Buchstabendreher im Namen oder in der Anschrift, meist sogar automatisch. Will man dem Interessenten weitere Tipparbeit ersparen, so kann mit solchen Diensten die fehlende Informationen ermittelt und automatisch in das Formular eingetragen werden. Etwa die richtige Postleitzahl zum Ort oder umgekehrt.

Erlebt ein Interessent schon beim Erstkontakt mit einer Firma diesen wohlwollenden Webdienst, so bin ich sicher, dass dies die erste Hürde auf dem Weg zu einem neuen Kunde war – wohlwissend, dass hierfür noch weitere (größere) Hürden zu nehmen sind bis zur ersten Bestellung.

Bei Interesse am Thema Adressbereinigung könne Sie uns gerne kontaktieren.

Weitere Links:

• Die Technologie der Touchpoints im Marketing
• Mehr Kundennähe im Netz