Was ist Remote Diagnostics?

Unter Remote Diagnostics versteht man die webbasierte Analyse und Behebung von Störungen auf entfernten technischen Geräten wie z.B. Maschinenteile, Automobile, Router, Parkautomaten oder Computer.

Die Telekommunikation nutzte Remote Diagnostics (TK-Ferndiagnose) als eine der ersten Branchen zur Verbesserung ihres Services und Supports. Bei Fehlern konnte der Hotline-Agent aus der Ferne auf die Telefonanlage oder Router des Kunden zugreifen. Fehlkonfigurationen konnten so schnell behoben oder Updates schnell eingespielt werden. Die meiste Projekterfahrung haben wir in exakt diesem Bereich.

Remote Diagnostics in der TelekommunikationInzwischen werden nicht mehr nur stationäre Geräte remote gemanagt, sondern immer häufiger auch mobile Geräte. Beispiel ist der Zugriff auf Bordcomputer in modernen LKWs oder PKWs. Die Werkstatt kann bei technischen Problemen helfen, die Hotline wenn es Fragen zu Telematikdiensten gibt und das Marketing wenn dem Fahrzeuglenker ortsabhängige Angebote unterbreitet werden sollen.

Auch sämtliche Geräte im Haushalt können aus der Ferne gemanagt und im Störungsfall diagnostiziert werden. Neuster Trend ist hier das sogenannte Smart Metering (Intelligente Zähler). Speziell Energieversorger bieten ihren Kunden Remote Diagnostics Dienste zur Verbrauchssteuerung von Heizung und Strom an.

Besonderheiten Remote Diagnostics Dienste

  • Besondere Anforderungen bezüglich Sicherheit und Vertraulichkeit, da auf Kundengeräte mit teils sensiblen Daten zugegriffen wird.
  • Mittlerweile rein IP-basierter Zugriff über verschlüsselte Internetprotokolle. Meistens TCP/s oder http/s.
  • Zugriff über Kabelleitung (z.B. DSL) oder Mobilfunk (z.B. UMTS oder HSDPA).
  • Da die Verfügbarkeit und Qualität von mobilen Datennetze noch sehr unterschiedlich ist, hängt der Betrieb eines Remote Diagnostics Diensts immer auch davon ab (Test mit speedTrack möglich).
  • Es gibt zahlreiche branchenspezifische technische Standardisierungsbemühungen (z.B. gibt das Breitbandforum sogenannte TR-Protokolle zur Standardisierung des Zugriffs auf TK-Geräte heraus). Die OSGi ist z.B. eine Allianz verschiedener Gerätehersteller, welche wiederverwendbare Java-Module für Remote Diagnostic Dienste anbieten möchte.
  • Die Nutzergruppen können aus Service/Wartung, Support/Hotline, Marketing/Verkauf oder Compliance (z.B. Polizei) sein. Immer mehr werden die Kunden selbst zur Nutzergruppe von Remote Diagnose Services. Er wird dazu ermutigt sich selbst zu helfen (Customer Self Service).

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