UX in Business-Anwendungen
Über das Thema User Experience (UX) ist immer häufiger zu lesen und auch in Unternehmen bekommt es einen neuen Stellenwert. Und das ist gut so. Denn UX ist ein wesentlicher Faktor für die Akzeptanz einer Anwendung und wird im Rahmen der Entwicklung häufig unterschätzt. Denn auch im Business-Kontext hängt die Nutzung einer Software von der Benutzererfahrung ab. Und die sollte logischerweise positiv verlaufen.
UX – intuitive Bedienbarkeit geht vor Funktionalität
Die Einrichtung von sogenannten UX-Labs in großen Unternehmen folgt der Erkenntnis, den Benutzer und sein Erlebnis im Umgang mit der Anwendung ins Zentrum der Entwicklung zu stellen. Nicht nur der Funktionalität, insbesondere bei der Entwicklung von Business-Anwendungen, sondern auch der effizienten Nutzbarkeit wird in den letzten Jahren mehr und mehr Aufmerksamkeit zugesprochen.
Beobachtet man das eigene Verhalten im Umgang mit Apps, wird man schnell feststellen, wie kompromisslos man vorgeht. Gefallen sie einem nicht oder bieten nicht den erwarteten Nutzen, werden sie schnell wieder gelöscht.
Eine Anwendung bzw. App kann noch so tolle Funktionen besitzen, wenn die Benutzeroberfläche schlecht, unkomfortabel oder wenig ansprechend zu bedienen ist, wird sie nicht mehr benutzt. Lieber nimmt man einen eingeschränkten Funktionsumfang in Kauf und verwendet eine Anwendung, die sich leicht bedienen lässt und gut „anfühlt“.
Damit wird der Begriff Usability (Gebrauchstauglichkeit) um ästhetische und emotionale Faktoren wie eine ansprechende Gestaltung, Aspekte der Vertrauensbildung oder Spaß bei der Nutzung (Joy of use) durch den Begriff UX erweitert.
UX verfolgt einen ganzheitlichen Designansatz
Bei UX wird dem ganzheitlichen Designansatz gefolgt – also der Gestaltung des Erlebnisses vor, während und nach der Nutzung einer Anwendung. Außerdem werden die Erfahrungen und Erwartungen des Benutzers in den Mittelpunkt gestellt.
Dieses Vorgehen ergibt sich aus der ISO-Norm 9241-210. Sie definiert UX als „Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren“.
Welche Rolle spielt UX bei Anwendungen im Unternehmenskontext?
Ein Unternehmen verfolgt bei der Einführung einer Anwendung in der Regel das Ziel, seine Geschäftsprozesse zu digitalisieren, schnellere und bessere Entscheidungen zu treffen oder häufig auftretende Fehler zu vermeiden. Alles in allem soll die Produktivität gesteigert werden.
Betrachtet man langjährige Erfahrungen aus der Praxis, die zeigen, dass etwa 80 Prozent aller Nutzer eine Anwendung mit schlechter UX nicht gerne weiter nutzen, wird deutlich, wie ausschlaggebend User Experience auch im Unternehmensbereich ist. Denn eine Anwendung wird nur dann gerne genutzt, wenn sie wirklich als Arbeitserleichterung angesehen wird.
In Unternehmen hat der Anwender jedoch oft keine Wahl, welche Software er nutzen möchte. Ihm werden zur Erledigung seiner Arbeit, in der Regel, die notwendigen Anwendungen zur Verfügung gestellt – und er muss damit arbeiten, egal, ob sie einfach und intuitiv zu bedienen sind oder nicht. Fehlendes Engagement oder mangelnde Effizienz des Prozesses können dann die Folge sein.
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Gute UX kann Arbeitsmotivation steigern
Achtet ein Unternehmen bei seiner eingesetzten Software auf ein gutes Nutzungserlebnis, steigt zunächst die Motivation und dementsprechend auch die Produktivität der Anwender. Erkenntnisse aus der Consumer-Welt können somit auch das Arbeiten in Unternehmen erleichtern, wenn den gestiegenen Anforderungen der Mitarbeiter an eine gute UX Rechnung getragen wird.
Je jünger die Mitarbeiter eines Unternehmens sind, desto geringer wird die Akzeptanz gegenüber Software sein, die nicht intuitiv und ergonomisch zu bedienen ist. Sie sind kurze Release-Zyklen gewohnt. In den kommerziellen App-Stores können sie Benutzerfeedback über Bewertungen und Kommentare hinterlassen. Diese fließen dann idealerweise schnell in die verwendete App ein und erhöhen deren Usability bzw. Funktionalität – und somit die Zufriedenheit auf Seiten der Benutzer.
In unserer Projektarbeit haben wir ab und an mit historisch gewachsenen Softwarelösungen zu tun, die auf nicht mehr zeitgemäßen Anforderungen basieren. Ihnen fehlt eine kontinuierliche Erneuerung, benötigte Funktionen werden einfach in die Anwendung eingebettet, ohne dass das gesamte Bedienkonzept hinterfragt oder getestet wird. Die Anwendung fühlt sich dann schnell schwerfällig und komplex an. Dadurch erhöht sich einerseits die Fehleranfälligkeit, andererseits steigt die Wartungsintensität für solche Anwendungen stetig. Durch eine neue, nutzerzentrierte Gestaltung der Software wäre es möglich, den Prozess wieder zu optimieren und die Durchlaufzeiten von Aufgaben zu verkürzen.
Ein weiterer und wichtiger Effekt von einer auf die UX optimierten Anwendung ist, dass durch ein intuitives Bedienkonzept der Schulungsaufwand deutlich reduziert werden kann und auch der Supportaufwand geringer ausfällt. Erreicht wird dies durch die frühzeitige Einbindung von Benutzern – beispielsweise bereits bei der Konzeption der Anwendung. So können ihre Wünsche und Anforderungen berücksichtigt werden, was im Nachgang auch zu einer höheren Akzeptanz durch die Benutzer führt.
Dies führt zudem dazu, dass Entwicklungskosten gespart werden können, weil nur die Features entwickelt werden, die auch wirklich vom Benutzer benötigt werden.
Abbildung 1: Funktionalität – eigene Darstellung
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