Wie sich Aftersales-Services durch IoT verändern

kommentiert 0
gelesen 299

M2M Themenabend bei doubleSlashAftersales-Services befinden sich derzeit im Wandel. Für Unternehmen ist es ein immer wichtigeres Differenzierungsmerkmal, den Kunden über den reinen Produktkauf hinaus mit Serviceangeboten rund um ein Produkt oder eine Leistung zu begleiten.

Ein wesentlicher Treiber für diese „Service-Revolution“ sind Technologien wie IoT bzw. M2M, die einerseits neue Geschäftsmodelle und andererseits einen Einblick in die Produktnutzung ermöglichen. Kundenwünsche und Nutzerverhalten fließen so in die Produktverbesserung ein und binden den Kunden mit Services über das Produkt hinaus.

Wie das Internet of Things (IoT) die Aftersales-Services verändert war das Thema des M2M-Themenabends bei doubleSlash in der Niederlassung in München. Als Mitglied der M2M Alliance waren wir vergangene Woche Gastgeber der Veranstaltung, an der unter anderem Vertreter (Produkt – und Innovationsmanager sowie Serviceleiter) aus Unternehmen wie BMW, Carrier, ThingWorx und VW teilgenommen haben.

Wie IoT Serviceprozesse revolutioniert

Stefan Bode, Business Development Manager bei unserem Partnerunternehmen ThingWorx, gab in seinem Vortrag Einblicke, wie IoT Serviceprozesse revolutioniert.
Stärkere Vernetzung von Mensch, Maschine und Systemen: Die Möglichkeiten Unternehmen und deren Produkte mit der Umwelt zu vernetzen sind vielfältig und die Stufen, die ein Unternehmen bis zur Schaffung eines neuen Geschäftsmodells durchläuft umfangreich. Der Trend ist klar erkennbar: Die bloße Vernetzung liefert keinen Mehrwert für Unternehmen und deren Kunden, denn erst wenn diese vernetzten Produkte zu vernetzten Systemen werden, die wiederum in andere vernetzte Systeme integriert werden entsteht ein realer Kundennutzen. Dieser reicht von Anwendungsfällen wie Remote Services über die Ermöglichung von Predictive Maintenance bis hin zum sogenannten Warranty Management, bei dem nutzungsdatenbasiert über Garantiefälle entschieden wird.

Optimierung von Prozesszeiten als klarer Mehrwert von IoT: Durch diese stärkere Vernetzung von Mensch, Maschine und Systemen sind Unternehmen künftig in der Lage, Prozesszeiten deutlich zu optimieren. Ein Beispiel: Ein Bauteil geht kaputt und meldet diesen Zustand. Diese Information landet in einem System (z.B. SAP), das die Info an einen Servicetechniker weiterleitet. Er weiß so automatisch, welche Ersatzteile er benötigt und kann das Problem schneller lösen (first fix rate). Wenn dieser Prozess schnell und störungsfrei abläuft, bietet er dem Kunden einen echten Mehrwert.

Paradigmenwechsel in der Informations- und Kommunikationstechnologie: IoT bringt somit folglich auch einen Paradigmenwechsel in der IT mit sich. Während heute noch viel mit Softwaresuiten gearbeitet wird, geht der Trend und die Notwendigkeit immer mehr in Richtung Apps und Software as a Service (SaaS). Offene Standards im Netz werden bei der Vernetzung von Produkten immer bedeutender, genauso wie Echtzeitinformationen zeitvernetzte Datenbilder ablösen werden. Ganz klar ist auch der Trend in Richtung pay per use statt der Bezahlung von Lizenzkosten zu erkennen.

ThingWorx hat damit gezeigt, was technologisch mit IoT möglich ist und sein wird. BMW hat diese Vernetzung von Systemen bereits seit mehreren Jahren mit den Teleservices als Bestandteil von ConnectedDrive im Einsatz. Uwe Krüger, Teamleiter der Teleservices hat auf dem Themenabend gezeigt, wohin die Reise geht.

Aftersales-Perspektiven auf das vernetze Fahrzeug

IoT liefert sowohl interne als auch externe Services: Die Teleservices verbinden intern relevante Use Cases und externe Services, die den realen Kundenbedarf decken. So ist die Übertragung des Batteriezustandes an den Hersteller ein Anwendungsfall, der die BMW internen Qualitätsmaßnahmen unterstützt. Der Concierge Services hingegen, bei dem die Geodaten für ein angestrebtes Ziel des Fahrers (Bankautomat, Hotel, Restaurant) automatisch an das Navigationssystem übertragen werden, ist hingegen ein Anwendungsfall, der einen realen Kundenbedarf andressiert. IoT, in diesem Fall Telematikdienste, helfen also sowohl dabei, die Funktionsfähigkeit des Fahrzeugs abzusichern, als auch dem Kunden über den gesamten Fahrzeugnutzungs-Zyklus einen Mehrwert zu bieten und ihn damit zu binden.

Herausforderung die Quantität an Daten stabil zur Verfügung zu stellen und sinnvoll zu nutzen: Die Anzahl der vernetzten Fahrzeuge wird künftig enorm anwachsen. Die Herausforderung, das Datenvolumen und die Datentransaktionen im operativen Geschäft künftig zu managen wird bei dem Ziel einer übergreifenden Vernetzung von Mensch, Maschine und Systemen weiter steigen. Große Themen, mit denen sich Automobilhersteller in Zukunft beschäftigen müssen sind unter anderem:

  • Big Data: Die Zunahme an vernetzten Fahrzeugen bedeutet auch, dass mehr Daten geliefert werden. Automobilhersteller stehen vor der Herausforderung, Muster aus diesen Daten zu erkennen und neue Erkenntnisse daraus abzuleiten. Das gilt natürlich auch für andere Hersteller von vernetzten Produkten.
  • Digitale Touchpoints und Remote Services: Über das vernetzte Fahrzeug verändern sich die Touchpoints zwischen Hersteller und Kunden. Das vernetzte Fahrzeug kann über verschiedene Devices angesprochen und remote gesteuert werden – heute das Smartphone,in Zukunft vielleicht über die Smartwatch.

LightningTalks – Blitzlichter zu Themen made by doubleSlash

Ein bei doubleSlash mittlerweile bewährtes Präsentationsformat sind die sogenannten Lightning Talks. Die Referenten haben dabei 5 Minuten Zeit, ein Thema kurz und knapp auf dem Punkt zu bringen. Drei Referenten von doubleSlash nutzen das für diese Themen:

  • IoT und Prozesse: Was bedeutet die Technologie für mich? Stefan Meyer, Senior Business Consultant IoT bei doubleSlash
    Technisch ist bereits sehr vieles mit IoT machbar. Es gilt, die richtigen Anwendungsfälle einfach in das Unternehmen zu integrieren und für den Kunden nutzbar zu machen. Ein plakatives Beispiel lieferte hier die vernetzte Kaffeemaschine, die das Thema Prozessoptimierung sehr einfach und plakativ darstellt.
  • Learnings aus ChargeNow – geladene Geschäftsmodelle. Meike Heim, Business Consultant E-Mobility bei doubleSlash
    Das „Klagen beim Laden“ von Elektrofahrzeugen hört nur dann auf, wenn die Infrastruktur standardisiert und damit auch die Customer Journey durchgängig ist – egal wie viele Anbieter am Netzwerk beteiligt sind. Der Schlüssel zum Erfolg: Integration der Zugangstechnologien. Ein Beispiel dafür ist BMW ChargeNow: Der Kunde kann an allen Ladestationen „tanken“ und bekommt am Ende des Monats nur eine Abrechnung von einem Anbieter.
  • IoT – Internet of Marketing? Michaela Ehrt, Online Marketing Managerin bei doubleSlash
    Auch Marketingabteilungen stehen im Zeitalter von IoT vor neuen Herausforderungen und Möglichkeiten. Die Entwicklung geht weg vom „Gießkannenprinzip“ hin zur kundenspezifischen Ansprache in Echtzeit. Unternehmen gehen eine zunehmend digitale Beziehung mit dem Kunden über das Produkt ein, die auf Vertrauen basiert. Man spricht auch von Product Relation Management.

 

Showcase Connected Bikes

Ein weiteres Highlight war das vernetzte Fahrrad der Firma CarboFibretec aus Friedrichshafen. Geschäftsführer Thomas Leschik zeigte mit dem Smartwheel IoT zum Anfassen und Erleben und veranschaulichte, wie die Vernetzung und die eingesetzten Sensoren die Fahrsicherheit von Nutzern optimieren.

 

doubleSlash-Teaser-Blog_IoT

Zurück zur Übersicht

Kommentar verfassen

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

*Pflichtfelder

*