Zusammenspiel von DevOps und Support
In den letzten Jahren hat sich DevOps zu einem integralen Bestandteil zahlreicher Unternehmen entwickelt. Die Versprechen sind unter anderem eine höhere Effizienz und Zuverlässigkeit. Doch warum nicht einen Schritt weitergehen und auch den Supportaspekt mit in den Prozess integrieren.
DevOps kurz erklärt
DevOps ist eine Methodik in der Softwareentwicklung, die darauf abzielt, die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen den Entwicklungs- (Dev) und Operations- (Ops) Teams zu verbessern. Ein DevOps-Team integriert Entwicklung, Bereitstellung und Betrieb in einem kontinuierlichen Prozess. Es automatisiert Aufgaben, optimiert Workflows und strebt eine schnellere, zuverlässigere Bereitstellung von Software mit Fokus auf Effizienz, Qualität und kontinuierlicher Verbesserung an.
Support im Softwareentwicklungsprozess
Der Software-Support bezieht sich auf die Unterstützung und Hilfe für Benutzer, die auf Probleme, Fragen oder technische Schwierigkeiten im Zusammenhang mit einer Software stoßen. Ein Support-Team ist für die Beantwortung von Anfragen, Fehlerbehebung und die Gewährleistung der reibungslosen Funktionsweise der Software verantwortlich.
Hierbei gibt es in eine Unterteilung in verschiedene Support-Level, welche hierarchisch strukturiert sind und die verschiedene Schwierigkeitsgrade von Supportanfragen repräsentieren:
- First Level Support (1st Level):
- Das First Level Support-Team ist oft die erste Anlaufstelle für Benutzeranfragen. Dementsprechend hat dieses Team viel Kundenkontakt. Je nach Schwierigkeit werden Probleme direkt gelöst oder bei höherer Komplexität an den Second-/Third Level Support weitergegeben.
- Second Level Support (2nd Level):
- Der Second Level Support ist spezialisierter und handhabt komplexere Probleme, die eine tiefere technische Expertise erfordern. Hier werden Anfragen bearbeitet, die nicht am First Level gelöst werden konnten. Das Team kann spezialisierte Kenntnisse in bestimmten Softwarebereichen oder technischen Aspekten haben.
- Third Level Support (3rd Level):
- Diese Ebene ist die höchste und befasst sich mit anspruchsvollen technischen Herausforderungen. Der Third Level Support besteht oft aus hoch qualifizierten Entwicklern oder Ingenieuren, die tiefe Einblicke in die Softwarearchitektur und komplexe technische Details haben. Sie sind für die Lösung von Problemen verantwortlich, die von den vorherigen Ebenen nicht behoben werden konnten.
Informationsdefizite
Die enge Zusammenarbeit zwischen DevOps- und Support-Teams ist entscheidend für eine effiziente Problembehandlung. Das DevOps-Team übernimmt häufig die Rolle des Third Level Support und bietet wertvolle Unterstützung bei komplexen Problemen. Dennoch können Informationslücken entstehen, wenn die beiden Teams getrennt arbeiten.
Der First Level Support erhält direkt vom Kunden wichtige Informationen und Feedback, die jedoch oft nicht nahtlos an das DevOps-Team weitergegeben werden. Das erschwert die Analyse des Problems. Zudem fehlt dem DevOps-Team dadurch die Möglichkeit Prozesse zu verbessern.
Gleichzeitig fehlen dem First Level Support möglicherweise detaillierte Informationen zu den neuesten Softwareänderungen. Im Gespräch mit dem Kunden kann deswegen nicht direkt geholfen werden und es muss ein Kollege aus dem DevOps-Team hinzugezogen werden.
Wenn das DevOps-Team aktiv am First- und Second-Level Support teilnimmt, werden Informationslücken geschlossen. Diese wertvollen Einblicke ermöglichen es, gezielte Maßnahmen zu ergreifen und Prozesse zu optimieren, um künftig eine noch effizientere Arbeitsweise sicherzustellen.
Kundenzufriedenheit
Gerade im Support-Team hat die Kundenzufriedenheit die höchste Priorität. Neben der effizienten Problemlösung spielen weitere Aspekte eine große Rolle für den Kunden:
- Proaktive und klare Kommunikation:
- Proaktive Kommunikation seitens des Supportteams, beispielsweise über geplante Wartungsarbeiten oder bekannte Probleme, schafft Transparenz und reduziert Unsicherheiten. Zudem ist es wichtig den Kunden darüber zu informieren, was aktuell getan wird, um das Anliegen zu lösen.
- Wissensmanagement:
- Ein gut organisiertes Wissensmanagement im Supportteam ist unverzichtbar. Das schnelle Auffinden von Lösungen und eine konsistente Wissensbasis tragen zu einer effektiven Problemlösung bei.
Um proaktiv zu kommunizieren, ist fundiertes Wissen über die Entwicklungsaktivitäten entscheidend. Das DevOps-Team verfügt über diese Informationen und kann präzise abschätzen, wie lange die Behebung eines Problems dauern wird. Durch Einblicke in die genaue Roadmap kann es zudem kommende Features frühzeitig ankündigen.
Die Einbindung des DevOps-Teams in den Supportprozess ist auch für ein effektives Wissensmanagement von Vorteil. Durch den direkten Kundenkontakt im Support werden relevante Informationen identifiziert, um den Supportmitarbeitern gezieltere und besser aufbereitete Daten bereitzustellen.
Fazit
Durch eine engere Kooperation zwischen Support und DevOps lässt sich nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Es ist besonders vorteilhaft, wenn das DevOps-Team aktiv am First- und Second-Level-Support teilnimmt, um unterschiedliche Perspektiven einzubringen. Ein regelmäßiger Austausch und eine effektive Zusammenarbeit zwischen den Teams können jedoch ebenso positive Ergebnisse erzielen. Insgesamt wird deutlich, dass ein gezieltes Miteinander von DevOps und Support nicht nur zu effizienteren Abläufen führt, sondern auch die Basis für langfristige Kundenzufriedenheit schafft. Die Synergie dieser Teams erzeugt eine Win-Win-Situation, die sowohl die Softwareentwicklung als auch das Support-Erlebnis auf ein höheres Niveau hebt.
